Khách hàng sẽ phản ứng như thế nào trước các dịch vụ thương mại điện tử
Để dự tính được sự chấp nhận của các khách hàng tiềm năng về các dịch vụ thương mại điện tử đã đề xuất của bạn, cần điều tra thăm dò ý kiến của các khách hàng hiện tại cũng như tương lai để nắm rõ hơn sự truy nhập và sử dụng Internet của họ. Để các dịch vụ trực tuyến thành công, các khách hàng cần truy nhập đến Internet.
• Để một khách hàng mua hàng trực tuyến, không chỉ cần có truy nhập Internet. Mua hàng trực tuyến 1à một cách mua hàng mới; nhiều người khảo hàng trực tuyến vẫn chưa cảm thấy an toàn về mua hàng trực tuyến.
• Ngay cả khi cơ sở khách hàng tỏ ra chưa sẵn sàng với thương mại điện tử, hãy xây đựng sự hiện diện Internet của công ty để mở ra các cánh cửa mới.
Trước khi tạo ra một site thương mại điện tử, hãy hỏi các khách hàng của bạn một số câu cơ bản:
• Họ có thể truy nhập và sử dụng máy tính không?
• Họ có được kết nối đến Internet không?
• Họ đã thăm một web site nào đó để lấy thông tin về sản phẩm hay dịch vụ chưa?
• Họ đã mua sản phẩm hay dịch vụ trên Internet chưa?
Nếu câu trả lời thẳng thừng là 'Không' thì một site thương mại điện tử sẽ không phải là một sự bổ sung hiệu quả cho các chào hàng kinh doanh của bạn. Đừng nghĩ rằng bạn đã biết ngay các câu trả lời. Để có được câu trả lời, cần tiến hành một số nghiên cứu cơ bản. Hãy yêu cầu các đại diện bán hàng hỏi các khách hàng của mình. Hãy thuê một tổ chức nghiên cứu tiến hành nghiên cứu về các khách hàng và thị trường của bạn. Yêu cầu họ hỏi khách hàng xem họ có kết nối Internet không và họ có mua hàng trực tuyến không. Hãy tiến hành nghiên cứu từ 3-6 tháng một cần, sẽ có khả năng theo dõi được những thay đổi trong thị trường của mình. Bạn có thể ngạc nhiên trước những câu trả lời.
Nếu có các giao dịch giữa các doanh nghiệp, bạn có thể thấy rằng các khách hàng có truy nhập đến Internet ở nhà mà không có ở cơ quan. Vì Internet còn là dịch vụ mới, nhiều công ty cẩn trọng và hạn chế sự truy nhập đến Internet của các nhân viên. Khi Internet phát triển, các công ty hiểu được làm thế nào để kết hợp việc sử dụng Internet trong công việc với trách nhiệm của nhân viên. Mỗi năm, càng nhiều công ty cung cấp truy nhập Internet cho các nhân viên của mình. TheoDataquest, năm 1966 còn có rất ít nhân viên truy nhập Internet. Năm 1997, 20% các nhân viên ở Bắc Mỹ và một số nước châu Âu có truy nhập Internet. Năm 1998, 50% nhân viên ở Bắc Mỹ và 20% nhân viên ở châu Âu có tru y nhập Internet. Cuối năm 1999, 78% các nhân viên ở Bắc Mỹ và 70% nhân viên ở châu Âu sẽ có truy nhập Internet.
Các cản trở khác đối với sự thành công của thương mại điện tử là mức độ tiện lợi của khách hàng khi mua hay đặt hàng trực tuyến. Nếu các khách hàng được kết nối đến Internet nhưng không cảm thấy tiện lợi khi mua trực tuyến, bạn sẽ mất nhiều thời gian để có được một phần doanh thu từ site thương mại điện tử. Ngay cả khi khách hàng có truy nhập Internet, cũng phải có thời gian trước khi họ đặt hàng hay mua trực tuyến. Bạn đã mất nhiều năm hướng dẫn khách hàng mua hàng thông qua các kênh phân phối hiện nay; và sẽ phải hướng dẫn lại các khách hàng của mình trong việc sử dụng các dịch vụ trực tuyến.
Thương mại điện tử là mới mẻ. Các khách hàng hiện tại hay tiềm năng có thể cảm thấy không tiện lợi khi mua hàng trực tuyến hiện nay nhưng chẳng bao lâu sau họ sẽ bắt đầu khảo hàng trực tuyến. Trong tương lai, những khách hàng khảo hàng trực tuyến sẽ mua hàng trực tuyến. Bằng cách tạo ra một sự hiện diện trực tuyến hôm nay, có thể làm cho các khách hàng của mình quen với các dịch vụ trực tuyến của bạn, bao gồm cả khảo hàng và mua hàng trực tuyến. Nếu các khách hàng hôm nay chưa khảo hàng hay mua hàng trực tuyến, bạn cần quan sát họ để xem có một sự chuyển dịch sang khảo hàng và mua hàng trực tuyến không. Cần phải kiểmsát được các khách hàng của mình khi cung cấp các dịch vụ. Nếu không cung cấp các dịch vụ trực tuyến, các đối thủ cạnh tranh sẽ làm điều đó.
Tấn công là sự phòng vệ tốt nhất của công ty. Bằng cách giám sát các khách hàng của mình và đi tiên phong trong dịch vụ web, có thể đảm bảo rằng các đối thủ cạnh tranh sẽ không làm tổn hại kinh doanh của bạn bằng cách cung cấp trực tuyến các dịch vụ mới khác nhau. Các nhà xuất bản bách khoa toàn thư đã không nhận thấy các tiến bộ công nghệ đã làm thay đổi thị trường của họ như thế nào. Các cuốn bách khoa toàn thư Ellcyclopedla Britallllica và World Book đã không coi Microsoft là một đối thủ cạnh tranh. Microsoft đưa ra Encarta, một cuốn bách khoa toàn thư dựa trên CD. Encartađã làm thay đổi cách thức các gia đình cung cấp các tài liệu học tập cho con cái mình và thay thế các cuốn bách khoa toàn thư bằng giấy hiện tại.
Tương tự, Amazon.com đã làm thay đổi tính chất của việc mua sách. Các công ty như Walden Books và Barnes and Nobie đã không nghĩ rằng đối thủ cạnh tranh lớn của mình là Internet. Khi các công ty bán sách vững mạnh tạo sự hiện diện trực tuyến thì Amazon.com đã tích hợp các dịch vụ của mình vào trong cơ cấu Internet. Điều tốt nhất đối với một công ty là có thông tin và được chuẩn bị sẵn sàng. Nếu đợi cho đến khi đối thủ cạnh tranh chứng tỏ được sự thành công của các dịch vụ thương mại điện tử thì khó có thể thâm nhập thị trường và giành thị phần.
