Tuy nhiên đó mới chỉ là sự khởi đầu, với DN - muốn thành công trực tuyến thì phải nắm lấy sự tuỳ biến, các cộng đồng và hợp lực sáng tạo; người tiêu dùng cần sự tiện lợi, tin cậy và cá nhân hoá.
Internet giờ đây không còn là kho chứa các thông tin tĩnh và sử dụng để tìm kiếm nữa, nó trở thành công cụ cho truyền thông và giao dịch; cuộc cách mạng web 2.0 đã cung cấp cho Doanh nghiệp những công nghệ và ý tưởng mới cho phép mọi người cùng tham gia với thông tin trên mạng Internet và khiến chúng trở nên động và phù hợp hơn.
Doanh nghiệp cần phải làm rất nhiều để phát triển sự hiện diện và thương hiệu trực tuyến, thành quả là giúp khách hàng thỏa mãn hơn.
Chúng ta điều biết người tiêu dùng cao cấp muốn sự tiện lợi và cá nhân hoá, vấn đề của Doanh nghiệp là làm sao thoả mãn trải nghiệm cao cấp của họ. Giải pháp là tạo ra những site lý tưởng, những site mở rộng thương hiệu để tạo sự khác biệt. Trong một số trường hợp, sự cao cấp tự nó đã làm công việc này mặc dù đó chỉ là hiện tượng nhất thời.
Ý nghĩa của Website vượt ra ngoài giới hạn một cuốn catalogue – web site không chỉ là một kênh bán hàng cho cả khách hàng hiện tại và tiềm năng - đặc biệt trong những thị trường mà khách hàng không hiện diện dưới hình thức vật lý, bị chia cắt bởi khoảng cách thời gian và không gian; mà còn giảm chi phí và tăng hiệu quả của truyền thông tới người tiêu dùng.
Website truyền tải thông điệp của thương hiệu 24/7 tới phân khúc khách hàng và cho phép người tiêu dùng điều khiển cách để họ tương tác với chúng; cho phép site tương tác dựa trên các điều kiện của riêng site với các mức độ tiếp cận khác nhau để thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
1. Một số tiêu chuẩn để đánh giá một web site thành công
* Bố cục có tính thẩm mỹ, nội dung có giá trị thông tin cao, cuốn hút và làm giảm nỗ lực đọc;
* Đơn giản, định hướng thị giác;
* Nội dung phong phú mỗi khi người sử dụng lựa chọn xem sâu một sản phẩm cụ thể;
* Tích hợp hài hoà với trải nghiệm ngoại tuyến ;
Doanh nghiệp có thể có đội ngũ kỹ thuật tốt có khả năng thẩm mỹ và biên tập nội dung cuốn hút, tuy nhiên như vậy vẫn chưa đủ để xây dựng thương hiệu trực tuyến. Doanh nghiệp cần đi xa hơn, đi vào thế giới của web 2.0 với những cơ hội để cá nhân hoá site và xây dựng site dựa trên trong các thành tố của chia sẻ hoặc truyền thông xung quanh nội dung.
2. Thanh định hướng
* Thanh định hướng đánh dấu các mục trong một Hồ sơ năng lực, Hồ sơ công ty đại chúng
* Cấu trúc site đơn giản, rõ ràng, khoảng cách giữa các click chuột ngắn nhất có thể, có thanh định hướng breadcrumb để người sử dụng dễ dàng định hướng lại
* Mô phỏng cách phân loại sản phẩm và dịch vụ của người tiêu dùng, may đo các menu để giảm thiểu sự mập mờ và tăng tối đa tốc độ tiếp cận nội dung mong muốn.
* Đầu tư phát triển các thẻ metadata của sản phẩm và tính năng tìm kiếm, đưa thêm bộ lọc đặc tính sản phẩm và tìm kiếm dựa trên quyết định
3. Nội dung phong phú
* Chìa khoá dẫn đến nội dung phong phú là điều khiển của người sử dụng - cho phép người sử dụng khám phá sản phẩm qua video trực tuyến, tính năng phóng to, thu nhỏ và xoay hoặc các công cụ thiết kế cho phép người sử dụng trải nghiệm sản phẩm trực tuyến phong phú như trải nghiệm ngoại tuyến
* Thêm nội dung xung quanh các sản phẩm như vodcast và podcast, việc tạo trải nghiệm phong phú sẽ cuốn hút cả những khách hàng khó tính nhất.
* Trải nghiệm phong phú này sẽ có giá trị nếu Doanh nghiệp liên kết tới sản phẩm được bán. Web site phải đảm bảo người sử dụng nhấn tới trang mua hàng từ mục tương tác với sản phẩm
4. Tích hợp những trải nghiệm ngoại tuyến và trực tuyến
* Việc triển khai hai kênh chỉ thành công nếu Doanh nghiệp biết phối hợp sức mạnh của mỗi kênh và đưa vào chiến dịch những gì Doanh nghiệp học hỏi được từ từng khách hàng riêng biệt trên mỗi kênh
* Tổ chức hợp lý các sự kiện và truyền thông trực tuyến và ngoại tuyến
* Cho phép khách hàng sử dụng bất cứ kênh nào phù hợp với họ chẳng hạn mua sắm trực tuyến hoặc lấy hàng hoá tại cửa hàng.
* Nghiên cứu cho thấy, nếu những trải nghiệm mua hàng trực tuyến của người sử dụng không được coi trọng, 82% hầu như không quay lại site, 55% không còn đánh giá cao nhà bán lẻ và 28% không tới cửa hàng của người bán lẻ. Trải nghiệm trực tuyến không thể đứng riêng rẽ.
5. Cá nhân hoá
* Khi khách hàng đăng ký trên site của Doanh nghiệp, hệ thống hỏi họ thích điều gì, làm thế nào để liên hệ với họ hoặc họ có muốn cập nhật thông tin từ site để từ đó tuỳ biến cho phù hợp chương trình marketing
* Giữ dữ liệu thông tin cá nhân luôn chính xác bằng việc theo dõi khách hàng phản hồi ra sao, làm thế nào để họ sử dụng site cũng như tích hợp thông tin trực tuyến với cơ sở dữ liệu Quản trị quan hệ khách hàng ngoại tuyến.
* Cho phép khách hàng tuỳ biến dựa trên trải nghịêm của họ - tự họ thiết kế trang sử dụng hoặc tạo ra danh mục mong muốn - để tạo cảm giác cao cấp một cách chân thực dựa trên sự cá nhân hoá. Một trong những giải pháp là sử dụng RSS để cho phép khách hàng tạo liên kết tại những trang cụ thể trong site của bạn và người sử dụng có thể kéo nội dung tới bất kỳ trang chủ nào mà họ muốn.
Khách hàng là những người ủng hộ thương hiệu chính, nếu Doanh nghiệp làm site trở nên dễ dàng trong việc chia sẻ những phấn khích của họ về thương hiệu và sản phẩm tới bạn bè; cho phép họ chuyển tiếp một trang sản phẩm tới bạn bè hoặc gửi lời mời khuyến khích một người bạn đăng ký trên site thì thương hiệu của Doanh nghiệp sẽ có sức mạnh lan toả hơn.
Ứng dụng việc cá nhân hoá vào web mới chỉ có một nửa của sự thành công, Doanh nghiệp cần đưa thế giới đến gần Thương hiệu trên site bằng việc lái người sử dụng tới site và tạo một hiệu ứng lan toả qua các nỗ lực PR, tài trợ, sự kiện.
Nếu Doanh nghiệp gửi email tới một khách hàng mời họ tới lễ khai trương, Doanh nghiệp nên cho phép họ chia sẻ điều này với những người bạn thân của họ bằng việc chuyển tiếp lá thư. Chỉ một động tác nhỏ có thể tạo ra sự thay đổi lớn.
