Hàng loạt những điều khó chịu đối với người dùng truy cập vào website, và như một sự vô tình mà phần lớn các trang web đều mắc phải những điều này, và chính nhưng thứ khó chịu này làm mất đi khách hàng tiềm năng của công ty

Quy tắc thứ nhất: Bạn không phải là khách hàng

Những người mua sắm trên mạng hoàn toàn khác với những người đã tạo ra các website. Các nhà thiết kế web biết sự khác nhau giữa Java và JavaScript, và họ thích tải về các trình hỗ trợ. Khách hàng thường chỉ vào một trang web và hỏi "Tôi đặt vé máy bay ở đâu và khi nào nhận được?". Sau đó việc tìm kiếm lại chẳng dễ dàng gì. Khi tìm kiếm sẽ thấy có rất nhiều website liên quan đến vấn đề này nhưng lại không thực hiện được yêu cầu đơn giản đó. Và nhiều trang web trong công cụ tìm kiếm còn không xử lý được một cụm từ dài, chẳng hạn như "áo cộc tay Ralph Lauren màu xanh", hay đưa ra một loạt trang không thích hợp với kết quả tìm kiếm.

Chẳng hạn, khi bạn vào trang drugstore.com, và bạn gõ từ Tylenol, công cụ tìm kiếm sẽ đưa ra 6 trang kết quả. Đây thực sự là vấn đề đau đầu với khách hàng. Chính vì vậy, vấn đề rất quan trọng là phải tạo ra phương tiện tìm kiếm thật chính xác, chặt chẽ. Các website nên làm các công cụ tìm kiếm thật phổ thông. Chúng tôi giới thiệu một phương pháp có tên gọi "cách sắp xếp từ khoá": mỗi tuần, xác định những hàng hoá mà khách hàng thường xuyên tìm kiếm nhất, sau lập trình để công cụ search của bạn giới thiệu trực tiếp khách hàng vào các trang có những sản phẩm đó, thay vì buộc họ phải lựa chọn, tìm kiếm trong hàng đống dữ liệu không chọn lọc.

Quy tắc thứ hai: Tổ chức theo cách nghĩ của khách hàng

Nhiều công ty sử dụng luôn cách tổ chức nội bộ của họ như là một khuôn mẫu để thiết kế website. Mỗi dòng sản phẩm có một khu vực riêng. Đó là một sai lầm. Bạn cần phải sắp xếp cơ cấu hàng hoá dựa trên cách mua hàng của khách. Khi mua hàng, họ thường muốn có luôn các phụ kiện hay các vật dụng liên quan kèm theo, mà các công ty lại thường hay sắp xếp ở những trang khác nhau. Mà khách hàng lại không muốn lần mò từ trang này đến trang khác để tìm cho đủ các phụ kiện của một món hàng, chẳng hạn như khi mua một dàn âm thanh, họ cần tìm mua cả loa, dây loa, đầu đĩa,…

Quy tắc thứ ba: Nghĩ nhỏ, và nghĩ đơn giản

Các khách hàng tham quan website nhiều khi phát mệt bởi các nhà thiết kế quá hǎng hái, các chuyên viên công nghệ quá tham vọng. "Tất cả chúng ta (những người tạo ra các website) đều có các đường truyền tốc độ cao và những máy tính lớn, nhưng đa số khách hàng của chúng ta dùng các máy tính cũ, modem kết nối chậm và màn hình nhỏ. Web, dù sao cũng chỉ là phương tiện trung gian miễn cưỡng mà thôi". Vì vậy, điều rất quan trọng là phải giảm sự e ngại của khách hàng bằng môi trường hình ảnh và chữ viết cần thiết nhất.

Việc nhồi nhét quá nhiều biểu tượng, lời quảng cáo, tệp tin âm thanh, hay những ứng dụng Java nhúng vào trang web sẽ khiến khách hàng nản lòng, mất kiên nhẫn để tìm kiếm món hàng mình cần.

Quy tắc thứ tư: Giải thích rõ ý định của mình

Rất nhiều website đề nghị khách hàng phải kích chuột vào những nút nhấn rất là khó hiểu. Lấy ví dụ về một nút nhấn trên trang web Starbucks có cái tên rất ngớ ngẩn là "Beyond the Bean". Anh nói: "Khách hàng sẽ nghĩ rằng tôi thiếu gì những thứ hay ho để làm mà phải ngồi nhấn vào cái nút Beyond the Bean. Cho nên, bạn cần phải làm sao để người ta hiểu tại sao họ phải kích chuột vào trang này, vào nút nhấn này…"

Đây cũng là một quy tắc hàng đầu trong tư vấn của Creative Good: "Để thành công trong thương mại điện tử, phải làm sao cho khách hàng mua sắm thật dễ dàng".