Qua 10 năm hình thành và phát triển, các sản phẩm thương mại điện tử (TMĐT) Việt Nam vẫn chưa thực sự được tối ưu vấn đề vận hành và mang đến người dùng trải nghiệm mua sắm trực tuyến mới mẻ. Ba yếu tố sau đây thường được cho là “cao siêu” hay “chưa đúng thời điểm để áp dụng” lại là những điều không thể thiếu để tạo sự khác biệt giữa “ma trận” các website TMĐT như hiện tại.

1. Gamification

Trong vòng 1-2 năm trở lại đây, thuật ngữ “Gamification” đã và đang trở thành một “buzz-words” trong nhiều lĩnh vực khác nhau như marketing, thiết kế và phát triển sản phẩm, thậm chí trong cả quản lý và điều hành doanh nghiệp (Enterprise game). Vậy tóm lại Gamification là gì? Nói một cách đơn giản, Gamification là việc ứng dụng các thành phần của Game (Game’s elements) vào trong các lĩnh vực khác bên ngoài Game industry. Cụ thể, việc áp dụng các lý thuyết thiết kế Game vào thiết kế phần mềm, xây dựng văn hóa doanh nghiệp, marketing với mục tiêu mang lại lợi ích tích cực như khuyến khích khách hàng tiêu dùng, gắn kết người dùng với các ứng dụng phần mềm cũng như các website hay các ứng dụng di động,…

Ứng dụng Gamification vào website thương mại điện tử nhằm kết nối khách hàng với website, giúp tăng thời gian tương tác, khuyến khích các hành động mua bán hay tham khảo thông tin sản phẩm trên các trang web bán hàng.

Ví dụ tại trang VatGia.com. Đối với một sàn giao dịch TMĐT như VatGia.com, một trong những KPI quan trọng là thu hút khách hàng tham quan nhiều gian hàng trực tuyến, tìm kiếm, xem và đánh giá sản phẩm có tại VatGia.com càng nhiều càng tốt. Vì vậy, VatGia.com đưa vào hệ thống tích điểm dành cho người dùng, số điểm tích lũy được có thể quy đổi thành tiền thưởng.

Hoặc như Yes24.vn là một ví dụ thú vị khác. Khi khách hàng mua sản phẩm từ Yes24.vn, khách được tích lũy hai loại điểm thưởng: điểm thưởng có giá trị tương đương chiết khấu từ tiền mặt và điểm thưởng dưới dạng Kẹo Sao. Khách hàng có thể dùng Kẹo Sao để tham gia các chương trình khuyến mãi khác, quay số trúng thưởng hoặc chơi những mini game để tích lũy được thêm nhiều điểm thưởng khác. Khách hàng, đặc biệt là phụ nữ, sau lần đầu mua hàng tại Yes24.vn, sẽ vì những điểm thưởng này mà quay lại, thử tìm kiếm thêm những sản phẩm khác và cứ thế thành nghiện mua sắm từ lúc nào không hay.

Những ví dụ phía trên chỉ mới miêu tả những trò đơn giản nhất từ việc ứng dụng Gamification. Tùy thuộc vào từng mô hình trong TMĐT sẽ có các KPIs tương xứng khác nhau, từ đó, việc áp dụng Gamification vào hệ thống cũng phải linh hoạt khác nhau.

2. Social ++

Nếu chỉ cài đặt plug – in Social (các button +1, LIKE, SHARE hay RECOMMEND của các mạng xã hội như Facebook, Google +,…) cho website thêm phần sôi động và trông có vẻ không lỗi thời mà không hề có động thái nào khác, thì chưa gọi là ứng dụng yếu tố “Social” hoàn toàn vào website TMĐT được.

Hãy “bao phủ” người dùng trong suốt hành vi mua hàng, từ khi mới có ý định cho đến giai đoạn sau mua hàng bằng các kết nối khác nhau với mạng xã hội. Người dùng thường có nhu cầu tìm hiểu thông tin, tham khảo ý kiến từ bạn bè mình hoặc những người từng mua sản phẩm mình dự định mua. Nếu vào một website bán hàng, người dùng có thể thấy “A., bạn của bạn đã từng mua sản phẩm này” thì website dễ tạo thiện cảm và lòng tin với khách hàng tiềm năng của mình.

AirBnb.com là trang web trung gian cầu nối giữa chủ nhà – là bên cung cấp dịch vụ cho thuê phòng ngắn hạn và người dùng cuối – là người có nhu cầu tìm kiếm, đặt phòng từ khắp nơi trên thế giới. Nhiều người sẽ đặt ngay câu hỏi, liệu chủ nhà cho thuê phòng ngắn hạn đó có phải là những người uy tín hay không, làm sao tôi có thể biết họ là ai, tôi hoang mang lo lắng cho việc đặt phòng của mình. Từ thắc mắc trên, Airbnb.com tìm ra giải pháp tích cực là nhúng sâu Facebook vào nền tảng của mình, cho phép khách hàng của mình có thêm vài thông tin tham khảo về chủ nhà. Ví dụ, trong mạng lưới người quen biết của họ trên Facebook, có ai đó là bạn của chủ nhà cho thuê trên Airbnb.com, cũng sẽ khiến họ an tâm và tự tin với quyết định đặt phòng và thanh toán của mình.

3. Big Data

Sẽ có ý kiến cho rằng thời điểm này vẫn là quá sớm cho Big Data. Hoặc thậm chí, có người phản đối ngay bởi vì “làm gì có data đâu để mà… big”. Thế nhưng, nếu không có sự chuẩn bị kỹ lưỡng từ bây giờ mà cứ chủ quan thu thập dữ liệu vô tội vạ từ trước, thì tương lai rất gần là website TMĐT ấy sẽ ngập ngụa giữa biển hồ dữ liệu không có liên quan đến nhau.

Bạn có hiểu về người dùng của mình bởi hành vi của họ? Bạn có biết tháng này sản phẩm nào đang được bán chạy nhất và được tiêu thụ bởi nhóm đối tượng nào không? 6 tháng tiếp theo bạn không nên nhập những mặt hàng nào về bán bởi vì gần như chắc chắn sẽ không bán được?

Thực trạng các website hiện nay chỉ thu thập thông tin khách hàng của mình ở mức độ đơn giản, ví dụ như email, số điện thoại, họ tên, hoặc có thêm vài trường thông tin khác như ngày tháng năm sinh, nghề nghiệp rất chung chung. Bằng một vài cách nào đó, nên thu thập thêm ý kiến hay thông tin khách hàng để lưu trữ làm dữ liệu khách hàng về sau. Lấy lòng khách hàng bằng những điểm nhỏ nhưng thể hiện sự chu đáo, quan tâm họ như giới thiệu một vài quyển sách mới thuộc thể loại yêu thích của khách hàng, sẽ khiến cho khách hàng muốn gắn kết dài lâu, tăng thêm đợt đặt hàng và hài lòng khi trả tiền cho dịch vụ của website thương mại điện tử đó.

Nếu công ty của bạn chưa có sự chuẩn bị cho Big Data, nên làm ngay từ lúc này, đừng trì hoãn thêm vì chỉ khoảng vài năm nữa, rất gần thôi, sẽ có những ông lớn trong lĩnh vực TMĐT nước ngoài vào Việt Nam, việc đầu tiên họ tìm kiếm ở đối tác của họ là dữ liệu chi tiết bạn có (và dĩ nhiên là đi kèm cách xử lý nó như thế nào), hơn là nguồn traffic hư hư ảo ảo chỉ được đo đếm trên Google Analytics hay Alexa.

Kết

Thương mại điện tử Việt Nam đã trải qua hơn 10 năm hình thành và phát triển, có nền tảng và thị trường tốt để mở rộng. Tuy vậy, nhìn lại trong suốt quá trình ấy vẫn chỉ là những mô tuýp sản phẩm rập khuôn, các giao diện có bố cục giống nhau, quy trình mua hàng hay đăng tải sản phẩm không có gì khác nhau, cùng một màu chán ngắt và buồn tẻ. Thỉnh thoảng vẫn có những sản phẩm đột phá mang đến trải nghiệm mua sắm trực tuyến mới, lại trở thành ngôi sao vụt sáng trong chốc lát rồi lại nép mình khiêm tốn giữa bầu trời đêm mờ mịt.

Những yếu tố phía trên không mới lạ, là câu chuyện “biết rồi khổ lắm nói mãi” thế nhưng không rõ có bao nhiêu sản phẩm trong số hơn 60.000 website TMĐT đang hoạt động tại Việt Nam đã áp dụng triệt để vào mô hình kinh doanh và quản lý của mình? Một điều nho nhỏ cần ghi nhớ, làm thương mại điện tử nhằm để tối ưu hóa chi phí cho công ty (giảm lượng nhân sự không cần thiết, hạn chế hàng tồn kho vì tốn kém chi phí quản lý kho bãi, và nhiều lý do khác), hiểu khách hàng của mình rõ ràng hơn so với thương mại truyền thống (vì có thể đo lường, theo dõi được). Vậy nên, phải khai thác và tận dụng tối đa yếu tố “điện tử” – nhất là với xu hướng công nghệ hóa cuộc sống như hiện nay.

Trong bài viết có tham khảo về Gamification, Twenty.vn