Quỳnh Oanh là chủ cửa hàng thời trang nữ trên phố Bà Triệu (Hà Nội). Đầu năm ngoái (2013), cô được biết đến bán hàng online. Quỳnh Oanh mở fanpage Facebook cho cửa hàng của mình và bắt đầu thử viết blog giới thiệu sản phẩm. Có gu thời trang độc đáo, cùng với nhiệt tình trả lời chăm sóc khách hàng nên lượng khách đặt qua fanpage rất đông, có khi lên đến hàng trăm đơn hàng/ngày. Quỳnh Oanh bắt đầu thấy việc xử lý cho xong số đơn hàng ngày càng tăng thật mệt mỏi dù đã thuê thêm người làm. Mỗi việc đóng gói hàng trăm túi mỗi ngày đã thấy quá tải, chưa kể đến cửa hàng chật chội hàng hóa nhiều để lẫn với hàng trưng bày thành ra chẳng kiểm soát nổi mất hàng.

Đây là câu chuyện chung của rất nhiều người bán online. Cùng với sự phát triển chung của thương mại điện tử, và cả quảng cáo trực tuyến, đơn hàng thường tăng đột biến ngoài tầm kiểm soát của người bán. Mặt khác, người bán online thường xuất phát từ bán offline tại cửa hàng nên thiếu hẳn kinh nghiệm lẫn kỹ năng xử lý đơn hàng online. Một trong những vấn đề chính là việc xử lý đơn hàng online không theo quy trình chuẩn, dẫn đến vận hành thiếu hiệu quả và nhiều rủi ro phát sinh. Sau đây là một vài khuyến nghị giúp bạn có được quy trình giao hàng tiêu chuẩn.

Tìm nhà cung cấp tốt

Hiển nhiên là bạn đã có nhà cung cấp hàng hóa. Nhưng ở đây đang nói đến các bên chuyên cung cấp trang thiết bị vận hành. Ví dụ như để đóng gói hàng, bạn cần túi giấy/nilon, hay hộp gỗ. Bạn đã tìm được chất liệu phù hợp chưa? Quan trọng hơn, là kích thước túi có vừa với các mặt hàng của bạn hay không? Thật tệ khi bạn có đủ túi cho áo somi nhưng hộp gỗ đựng măng tô lại không vừa. Lưu ý rằng các bên cung cấp càng chuẩn, thì việc vận hàng, cụ thể là đóng gói hàng hóa, càng được thực hiện nhanh hơn, và điều này tiết kiệm tiền của bạn.

Tách riêng khu vực chỉ dành cho đóng gói và chuyển hàng đi

Thường các cửa hàng online thiếu kinh nghiệm thường tận dụng cửa hàng làm nơi đóng gói và chuyển đi, thậm chí còn tận dung khu bán hàng cho những việc này. Hệ quả tất yếu là hàng hóa lẫn lộn lung tung, không thể kiểm soát luồng hàng vào-ra, hoạt động đóng gói, bàn giao hàng lộn xộn và chậm chạp do va chạm với các hoạt động bán hàng. Cách tốt nhất là tách riêng khu vực xử lý đơn hàng, chức năng là trữ hàng, đóng gói hàng và bàn giao hàng cho bên vận chuyển. Chi phí này còn rẻ hơn nhiều lần so với chi phí bạn phải bỏ ra để giải quyết các hậu quả cũng như khiếu nại do việc vận hành kém gây ra.

Thiết lập quy trình thống nhất

Bí mật của vận hành tốt chính nằm ở quy trình thống nhất. Dấu hiệu rõ ràng nhất của việc thiếu quy trình là không có cách thức đóng gói riêng dành cho hàng hóa dễ vỡ, dẫn đến hàng có thể bị hỏng khi đến tay khách hàng. Dấu hiệu nữa là thời hạn thường xuyên bị trễ và cứ đến hạn thì bạn cảm thấy ngộp thở với đống hàng cần đóng gói và chuyển đi.

Khuyến nghị ở đây là với mỗi bước trong quy trình, bạn xác định rõ câu hỏi: ai? thực hiện cái gì? với mặt hàng nào? tại thời gian nào? và thực hiện như thế nào? Bạn nên viết ra thật chi tiết và tiến hành phổ biến cho tất cả nhân viên kho vận. Một quy trình vận hành tiêu chuẩn sẽ giúp bạn khỏi stress và tiết kiệm tiền của bạn. Dĩ nhiên khách hàng sẽ hài lòng với dịch vụ và tin tưởng bạn hơn.

Nghiên cứu các quy định của đối tác thuê ngoài

Bạn chẳng thể tự mình làm hết mọi việc (ví dụ như chuyển hàng lên Đồng Văn, Hà Giang). Cho nên thuê ngoài là lựa chọn hợp lý. Mỗi đối tác có thế mạnh riêng, bạn  nên hiểu rõ chúng để tận dụng tối đa hiệu suất của bạn. Việc hiểu các quy định từ đối tác rất quan trọng để hai bên làm việc thuận lợi với nhau, hạn chế các sự cố phát sinh do thiếu thông tin.

Hãy kết nối