Các doanh nghiệp thông thường thể hiện sự hiện diện của mình một cách hữu hình thông qua việc thiết lập trụ sở, kho hàng hay cửa hàng phân phối. Trên mạng Internet, sự hiện diện này còn có ý nghĩa quan trọng hơn, rất nhiều khách hàng hay đối tác biết đến doanh nghiệp hầu như chỉ thông qua website. Việc xây dựng có hiệu quả sự hiện diện trên mạng giúp doanh nghiệp mở rộng hoạt động kinh doanh của mình một cách có hiệu quả, chúng ta cùng nghiên cứu các cách thức phổ biến nhằm thực hiện mục đích này:
- Xác định mục tiêu hiện diện trên trang web: khi doanh nghiệp xây dựng các cơ sở kinh doanh hữu hình, người lãnh đạo doanh nghiệp bao giờ cũng chủ định trước đó những mục tiêu đặt ra. Những công ty mới thì phải biết tìm ra địa điểm thuận tiện nhất cho khách hàng của mình trên một diện tích đủ lớn cho phép thức hiện các hoạt động sản xuất, kinh doanh. Công ty mới này phải cân bằng giữa nhu cầu sử dụng cho kho hàng, xưởng sản xuất, gian trưng bày, văn phòng… với chi phí cấp cho phần diện tích sử dụng đó. Đây là nhu cầu cơ bản khi thiết lập một cơ sở hữu hình và nó quan trọng hơn nhiều so với việc chi phí để thiết kế không gian cho doanh nghiệp. Tuy nhiên trên mạng Internet, các doanh nghiệp thường cố gắng thiết lập một hình thái hiện diện riêng nhằm gây ấn tượng cho người dùng. Một website được thiết kế tốt có thể cung cấp nhiều hình ảnh và giá trị với hiệu quả cao như: danh mục hàng bán, không gian trưng bày, báo cáo tài chính, hỗ trợ khách hàng…Chính vì ý nghĩa này mà các doanh nghiệp thường phải nghiên cứu và quyết định các tiêu chí nào mà website có thể cung cấp và thứ tự ưu tiên của các tiêu chí được chọn theo mức độ quan trọng.
- Duy trì trang web sự xuất hiện của thương hiệu: Các doanh nghiệp không cùng ngành nghề kinh doanh, thậm chí là cùng ngành nghề kinh doanh cũng có thể có các cách thể hiện khác nhau sự hiện diện trên Internet. Lấy ví dụ ở đây là trường hợp của Coca-Cola và Pepsi hai công ty cùng hoạt động trong lĩnh vực sản xuất, phân phối đồ uống, tuy nhiên họ có các cách thể hiện rất khác nhau khi kinh doanh trên mạng. Mặc dù cả hai thường xuyên thay đổi giao diện các trang của website, nhưng trong khi Coca-cola luôn duy trì hình ảnh đặc trưng của mình là hình chai Coca trên giao diện, thì Pepsi lại thường đưa lên trang chủ các đường dẫn hàng loạt các hoạt động và chương trình khuyến mại sản phẩm kèm theo của mình. Đây là những phương thức Marketing khá khác nhau của hai công ty, trng khi của Coca-Cola mang tính cách truyền thống điển hình thì Pepsi lại tập trung vào thế hệ trẻ trung hơn - Thực hiện mục tiêu hiện diện trên mạng: một trang web được tạo ra nhằm thực hiện các mục tiêu của doanh nghiệp như thu hút người dùng; gây ấn tượng và hấp dẫn để duy trì khách hàng; dễ dàng dẫn dắt người dùng truy cập các thông tin trên trang; tạo ưu thế thiết kế đặc trưng riêng của doanh nghiệp; xây dựng quan hệ tin tưởng với khách hàng; khuyến khích người dùng quay trở lại…
Làm thể nào để nâng cao tính khả dụng của website?
Các nghiên cứu chỉ ra rằng chỉ có vài doanh nghiệp hoàn thành được tất cả các mục tiêu mà họ đặt ra khi tiến hành kinh doanh trên mạng. Thậm chí cũng có những trang web mặc dù thành công trong việc hoàn thành hầu hết các mục tiêu đề ra nhưng lại thất bại khi cung cấp hiệu quả các liên hệ tương tác với người dùng. Hầu hết các website đều tạo ấn tượng chung là doanh nghiệp sở hữu nó rất quan trọng và các nhân viên thì quá bận rộn để có thể trả lời các yêu cầu hay đặt hàng của người dùng. Đây không phải là cách để khuyến khích người dùng trở thành khách hàng của doanh nghiệp.
Vậy phải làm thế nào để nâng cao khả năng sử dụng của website, phục vụ tốt nhất cho người dùng và cho khách hàng?
- Tạo sự khác biệt cho website: Sự đánh giá sai lầm về cách thức tạo sự khác biệt cho website là nguyên nhân khiến cho nhiều doanh nghiệp thất bại khi tiến hành kinh doanh trên mạng. Hầu hết các website được thiết kế nhằm thể hiện sự hiện diện của tổ chức sở hữu nó trên mạng, thường tập hợp nhiều các đường dẫn đến các thông tin mà tổ chức đó muốn truyền tải lên. Vấn đề là website phải dẫn dắt một cách dễ dàng để người dùng tìm hiểu về thông tin của tổ chức, thông tin về hàng hóa dịch vụ, thông tin tài chính hay các cách thức giao tiếp với tổ chức đó. Trang web sẽ có thành công hay không dựa nhiều vào phương pháp mà họ truyền tải những thông tin này.
- Nắm bắt và phục vụ yêu cầu của người sử dụng: doanh nghiệp thành công trên mạng thường nhận thức được rằng mọi người dùng website của họ đều là những khách hàng tiềm năng, và cần thích ứng với những tính cách rất khác nhau của những người dùng này. Hiếm khi một ai đó hay truy cập vào một trang web do tình cờ, họ thường có lý do và mục đích khi sử dụng website đó.
Sau đây là một số động cơ cơ bản của người dùng website trên mạng Internet:
Tìm hiểu các hàng hóa, dịch vụ mà công ty cung cấp, Mua hàng hóa, dịch vụ của công ty; Tìm kiếm thông tin về dịch vụ bảo hành, chính sách sửa chữa sản phẩm; Thu thập thông tin chung về công ty; Thu thập các thông tin tài chính nhằm thực hiện quyết định đầu tư; Tìm hiểu thông tin về lãnh đạo công ty; cơ cấu tổ chức của công ty…Ngoài ra website cũng cần chú ý được bổ sung các tiện ích để phục vụ việc tìm hiểu của người dùng được nhanh chóng và thuận tiện nhất.
- Trung thành và tạo lòng tin: Khi bắt đầu tiến hành bán hàng trên mạng, nhiều doanh nghiệp tin tưởng rằng khách hàng của họ chỉ cần các thông tin đầy đủ để đạt được mức giá tốt nhất, mà bỏ quên các khía cạnh khác về kinh nghiệm mua hàng. Tuy nhiên rất nhiều sản phẩm thường mang yếu tố của dịch vụ phục vụ khách hàng kèm theo. Một người bán hàng có thể tạo ra giá trị trong mối quan hệ với khách hàng bằng cách gây dựng lòng tin của khách hàng và phát triển nó thành sự trung thành. Các nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng với 5% số lượng khách hàng trung thành tăng thêm (đo lường bằng tỷ lệ khách hàng quay lại với công ty) thì công ty có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 80%. Rất nhiều công ty kinh doanh trên mạng đầu tư nhiều để thu hút khách hàng. Nếu họ không cung cấp các cấp dịch vụ khách hàng khác nhau để tạo lòng tin và trung thành cho khách hàng, công ty có thể không bù đắp lại được các chi phí đầu tư ban đầu cũng như là bị giảm lợi nhuận.
- Thường xuyên đánh giá website: hiện nay có rất nhiều các website cung cấp dịch vụ đo lường các website khác trên mạng, một trong những trang web được biết đến nhiều nhất là Alexa.com, trang web xếp hạng những website toàn cầu.
Rất nhiều doanh nghiệp hiện nay thường xuyên cập nhật các thông tin đánh giá về website của mình để quyết định vào việc đầu tư theo định hướng có hiệu quả hơn. Đối với các trang web bán hàng trên mạng việc đánh giá truy cập là chưa đủ để đánh giá website, do đó một số trang web chuyên dùng để đo lường như Bizrate.com là sự lựa chọn của rất nhiều doanh nghiệp. Bizrate.com cung cấp sự so sánh dịch vụ bán hàng trên các trang bán hàng trên Internet và đưa ra các đường dẫn về những sản phẩm hàng hóa có mức giá thấp nhất, chỉ số dịch vụ cao hay được người tiêu dùng tìm hiểu nhiều nhất…
Làm thế nào để “kết nối” với khách hàng?
Một yếu tố quan trọng tạo nên hiệu quả của website là việc liên lạc với người dùng những khách hàng hiện tại hay tiềm năng của doanh nghiệp. Vậy bản chất của việc liên lạc này trên mạng là gì?
Hầu hết doanh nghiệp đều quen thuộc với hai cách thức liên hệ thông thường với khách hàng đó là gặp gỡ trực tiếp và sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng. Theo cách thức gặp gỡ trực tiếp, nhân viên của doanh nghiệp tìm và tiếp xúc với các khách hàng tiềm năng nhằm tìm hiểu và đến với khách hàng. Trong khi đó với cách thức sử dụng phương tiện thông tin đại chúng, doanh nghiệp thường chuẩn bị cho việc quảng cáo và chương trình khuyến mại của doanh nghiệp hay về các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Sau đó doanh nghiệp chuyển những thông điệp cho khách hàng tiềm năng thông qua hệ thống truyền hình, phát thanh, báo chí, các bảng quảng cáo trên đại lộ hay trong các thư gửi cho khách hàng.
Internet, vốn không phải là phương tiện thông tin đại chúng thông thường, mặc dù hiện nay có rất nhiều người đang sử dụng nó và nhiều công ty xem website của mình như là “bảng quảng cáo” ra bên ngoài. Internet có chức năng truyền tải những thông tin đến những người dùng chủ động tìm kiếm trên website. Internet có vị trí như một khách hàng giữ liên hệ trung gian, giữa các thị trường rộng lớn mà các phương tiện thông tin đại chúng ngắm đến với những thị trường trọng điểm mà phương thức gặp gỡ trực tiếp được doanh nghiệp hướng đến áp dụng.
Phương thức Đặc điểm:
Phương thức thông tin đại chúng: Một người bán có thể gửi các thông tin soạn trước tới tất cả người dùng hệ thống thông tin đại chúng
Phương thức sử dụng Internet: Một hay nhiều người bán có thể truyền tải những thông tin đến một hay nhiều những người dùng chủ động tìm kiếm trên website
Phương thức gặp gỡ trực tiếp: Nhân viên doanh nghiệp gặp gỡ từng khách hàng.
Internet tạo cho người dùng rất nhiều kênh liên lạc, hoặc liên hệ với từng doanh nghiệp như hình thức gặp gỡ trực tiếp theo đó người dùng liên hệ với một nhân viên của doanh nghiệp thông qua website, hoặc liên hệ đồng thời nhiều người dùng với doanh nghiệp một lúc. Việc áp dụng thành công các cách liên hệ với người dùng là yếu tố quan trọng để doanh nghiệp đáp ứng yêu cầu của người dùng, duy trì sự tin tưởng của họ và dẫn dắt họ trở thành khách hàng của doanh nghiệp.
Nguồn Sotaytmdt