CRM là phương pháp dịch vụ tập trung vào xây dựng quan hệ lâu dài và bền vững để làm tăng giá trị cho cả khách hàng và doanh nghiệp. CRM xây dựng trên cơ sở thế mạnh của TMĐT.

 Để làm điều đó doanh nghiệp xác định:

− Xây dựng chiến lược TMĐT hướng vào khách hàng

− Tập trung vào khách hàng cuối cùng (end-user)

− Tiến trình kinh doanh và các hệ thống phải thiết kế để dễ sử dụng

− Củng cố sự trung thành của khách

− Đảm bảo có một chiến lược TMĐT tốt

− Cung cấp dịch vụ cá thể hóa, xác định mục tiêu vào đúng khách hàng, giúp khách hàng công việc của họ, để khách hàng tự giúp họ, hướng qtrình kinh doanh vào khách hàng

− Năm bắt được tòan bộ kinh nghiệm khách hàng

− Cung cấp cái nhìn tổng thể về quan hệ khách hàng Để làm được điều đó, doanh nghiệp phải xây dựng cơ sở dữ liệu quản lý mối quan hệ với khách hàng. Cụ thể là:

            + Chỉ định một người quản lí các mối quan hệ khách hàng thông qua công cụ giao tiếp các dịch vụ khách hàng và việc truyền bá thông tin.

            + Cập nhật đầy đủ địa chỉ email của khách hàng vào hồ sơ dữ liệu của doanh nghiệp, Phân loại khách hàng trên cơ sở nhu cầu của họ, Sử dụng các khảo sát điều tra trực tuyến để nắm bắt nhu cầu khách hàng, Xây dựng bản tin điện tử hàng tuần hoặc hàng tháng để gửi cho khách hàng

- Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là phải cung cấp địa chỉ liên hệ với một người có trách nhiệm chăm sóc khách hàng. Tránh dùng phúc đáp tự động những vấn đề thắc mắc của khách hàng.

− Hướng dẫn những khách hàng tiềm năng trực tiếp tới trang web của doanh nghiệp để tìm hiểu về sản phẩm, hồ sơ dữ liệu và lịch sử của công ty, giá cả ...

− Các nhân viên cung cấp cho các nhân viên của mình những thông tin cập nhật về doanh số của toàn bộ công ty, về những khách hàng mới, những đóng góp của nhân viên. những ý tưởng mới; phân phát các bản ghi nhớ các cuộc họp của ban lãnh đạo, các hoạt động của nhân viên.

− Các nhà cung cấp cần được biết các thông tin mới nhất về nhu cầu gửi hàng và xếp hàng, về các kế hoạch sản xuất.

 - Lập hồ sơ khách hàng và cá thể hoá khách hàng Khi nghiên cứu hành vi mua hàng của khách, người ta phải nghiên cứu các bước quyết định mua hàng. TMĐT cho phép ta cơ hội để xây dựng mối quan hệ trực tuyến với khách hàng, từ đó từng bước cung cấp dịch vụ cho từng khách hàng cụ thể. Ta gọi đó là cá thể hoá khách hàng. Cá thể hóa là làm cho hàng hóa và dịch vụ hòan tòan đáp ứng các yêu cầu cụ thể của từng khách hàng. Để cá thể hoá, doanh nghiệp phải xây dựng hồ sơ khách hàng. Hồ sơ khách hàng là phản ảnh yêu cầu, sở thích, thói quen của từng khách hàng. Doanh nghiệp có thể thu thập qua Cookies— là một file dữ liệu trong máy người dùng để Web server thu thập thông tin về hoạt động của người sử dụng. Doanh nghiệp cần có chiến lược để bổ xung hồ sơ khách hàng: Nhận thông tin trực tiếp từ khách, Sử dụng cookies và các phương pháp khác, Nghiên cứu tiếp thị và xác định từ các đơn mua hàng