Nhận biết được các hiện tượng bất hợp lý trong việc lập kế hoạch và thực hiện hoặc những thiếu sót trong quá trình đào tạo ERP chính là bước đầu tiên để phát hiện những tồn tại lớn hơn còn ẩn giấu trong hệ thống và để đảm bảo rằng việc đào tạo không phải là khâu yếu kém còn tồn tại trong việc hiện thực hóa các mục tiêu kinh doanh khi ứng dụng ERP.

Cách thức các nhà tư vấn về ERP được thuê từ bên ngoài thường đánh giá quá trình ứng dụng ERP cũng tương tự như cách thức mà các bác sỹ tiến hành chuẩn đoán cho bệnh nhân của mình. Trước tiên, họ sẽ hỏi các “bệnh nhân” về những khúc mắc họ đang gặp phải (trong trường hợp này là các giám đốc công nghệ thông tin CIO, các đội dự án, bộ phận nhân sự và các nhà quản lý việc đào tạo,… ). Sau đó, họ sục sạo vào một số lĩnh vực, tìm ra những điểm nghi vấn và các vấn đề tồn tại. Họ cũng thực hiện một số bài kiểm tra để xem liệu những triệu chứng bề mặt bên ngoài ấy có nhất quán với các vấn đề nằm sâu bên trong hay không và tiến sâu hơn nữa để tìm ra những tồn tại trong khâu đào tạo còn đang ẩn giấu trong doanh nghiệp mà bằng mắt thường không thể nhận ra được.

Hầu hết chúng ta đều có những hướng dẫn “triệu chứng y khoa” hoặc có những địa chỉ trang web để giúp chúng ta quyết định xem liệu những cơn đau nơi dạ dày có phải là triệu chứng của bệnh viêm ruột thừa, bệnh về đường tiêu hóa hoặc những căn bệnh nguy hiểm hơn hay không. Bước tiếp theo chúng ta thường làm là hỏi ý kiến tư vấn từ các bác sỹ. Cũng tương tự như quá trình trên, nếu chúng ta tin rằng quá trình đào tạo ảnh hưởng (hoặc có thể ảnh hưởng) đến việc ứng dụng ERP trong doanh nghiệp, chúng ta nên ngay lập tức liên lạc để xin ý kiến tư vấn từ các chuyên gia đào tạo ERP đáng tin cậy. Dưới đây là những tồn tại thường thấy trong việc đào tạo để ứng dụng ERP trong doanh nghiệp.

Vấn đề thứ nhất: Chậm trễ trong việc phát hiện các tồn tại

Nếu các ứng dụng được thực hiện trên một quy mô lớn, (ví dụ như SAP), đào tạo ứng dụng thường được xem là một phần trong hợp đồng ứng dụng. Các yếu tố của quá trình đào tạo này được liệt kê cùng với các thành phần cụ thể khác và tương thích với từng giai đoạn của kế hoạch ứng dụng (ví dụ như ở SAP R/3, kế hoạch ứng dụng được gọi là ASAP). Trong điều kiện tốt nhất thì quá trình này bao gồm một kế hoạch để thay đổi kế hoạch đào tạo và đồng nhất kế hoạch này với các nguồn lực bên trong và bên ngoài doanh nghiệp.

Tuy nhiên, điều thường thấy hơn tại các doanh nghiệp chính là hiện tượng quá trình đào tạo chỉ được thể hiện khá mờ nhạt trên hợp đồng và không hề có các điều kiện cụ thể nào được đưa ra, ví dụ như chương trình đào tạo được thiết kế, ghi chép và tiến hành như thế nào. Thậm chí, trong các trường hợp xấu hơn, các khách hàng doanh nghiệp vốn đã chi hàng triệu đô la để ứng dụng ERP và quan trọng hơn là để đánh giá hiệu quả của hệ thống này trong việc đạt được các mục tiêu quan trọng của doanh nghiệp, lại không hề hay biết hợp đồng của mình có bao nhiêu phần trăm được dành cho chương trình đào tạo hay là tỷ lệ lợi suất trên đầu tư ROI và các phương pháp đào tạo là gì.

Điều chúng ta cần làm ở đây là trước khi ký một hợp đồng, chúng ta nên yêu cầu những người có chức năng thực hiện ERP nêu rõ các chi tiết về nguồn lực doanh nghiệp và nguồn ngân quỹ được phân phối như thế nào, cũng như biểu thời gian các đội dự án sẽ được đào tạo về ứng dụng ERP và chương trình đào tạo dành cho người sử dụng cuối cùng sẽ được thực hiện như thế nào. (Chúng ta thường thấy điều này khi các doanh nghiệp xác định quá trình kinh doanh của mình). Các doanh nghiệp cũng nên tham khảo ý kiến nhận xét từ một bên thứ ba về quá trình và kế hoạch đào tạo của mình. Đây là điều nên làm đối với các doanh nghiệp trước bất kỳ quyết định quan trọng nào.

Vấn đề thứ hai: Không có kế hoạch thực hành

Việc phỏng vấn các giám đốc có liên quan đến vấn đề ứng dụng ERP sẽ giúp xác định được các kế hoạch thực hành phản ánh chính xác công việc của những người sử dụng cuối cùng như thế nào, ví dụ như đồng nhất hóa quá trình thực hiện thực tế với các chức năng, nhưng thực tế cho thấy những dữ liệu này thậm chí không hề tồn tại trong doanh nghiệp.

Vấn đề thứ ba: Mất mát nguồn lực

Trước khi ngân quỹ dành cho việc ứng dụng ERP được xác lập, các doanh nghiệp thường tạo ra một kế hoạch kinh doanh trong đó có nêu chi tiết tỷ suất lợi nhuận trên đầu tư ROI, doanh thu và ảnh hưởng của hệ thống. Các quyết định nên được tiến hành dựa vào các số liệu trên. Nhờ vào việc đánh giá quá trình ra quyết định, chúng ta sẽ thấy được các quyết định chỉ dành để hỗ trợ các yếu tố phát triển riêng biệt chứ không phải là các mục tiêu kinh doanh.

Một ví dụ được đưa ra ở đây là quá trình phân bổ nguồn lực của các đội đào tạo đến các đội dự án phần mềm mà không hề có bất kỳ kế hoạch thay thế nào cho các nguồn lực được phân bổ đó. Chúng ta cũng thường thấy việc đào tạo cho người sử dụng cuối cùng bị đình trệ hoặc thậm chí bị xếp vào những nhân tố không hề đem lại được cái nhìn tổng quát về quá trình kinh doanh cũng như sự tương tác giữa chúng như thế nào và diễn ra khi nào. Điều này dẫn đến những tốn kém trong chương trình đào tạo và làm trì hoãn hoặc giảm tác dụng của ERP đến việc kinh doanh của doanh nghiệp.

Vấn đề thứ tư: Thiếu tính pháp lý

Chương trình đào tạo cần chỉ ra được cầu nối giữa hệ thống pháp lý đến những quá trình thực hiện mới, chúng sẽ có những điểm khác biệt nào và tại sao. Việc mặc định rằng người sử dụng cuối cùng có thể nhanh chóng chuyển từ hệ thống này sang hệ thống khác mặc dù không có chi tiết về các bước tiến hành và các lý do tiến hành được xem như một “triệu chứng” của việc người sử dụng cuối cùng sẽ không thể thích ứng nhanh chóng và đầy đủ với hệ thống mới được.

Ngoài ra, còn có một số lý do về mặt tinh thần khi thực hiện những điều đó. Việc đặt người sử dụng cuối cùng và quá trình mới, chúng ta đang cho họ thấy sự làm việc chăm chỉ và những hiểu biết của họ là điều đáng được trân trọng. Khi đó, người sử dụng cuối cùng sẽ sẵn sàng cởi mở hơn trong việc học hỏi hệ thống mới.

Vấn đề thứ 5: Quá nhiều thông tin

Các quá trình đào tạo thường tốn khá nhiều thời gian, trong khi chỉ cần một số thời lượng đào tạo rất nhỏ để các nhân viên hiểu được nhiệm vụ cụ thể của mình. Điều này không chỉ gây lãng phí nguồn lực đối với các nhân viên mà còn làm cho họ phải quyết định xem nôi dung đào tạo nào là phù hợp với mình. Nếu họ cố gắng hiểu tất cả các nội dung thì họ sẽ chỉ có thể có được những ý niệm mơ hồ về những nhiệm vụ cụ thể của mình.

Vấn đề 6: Thiếu sự đồng nhất giữa các chức năng

Nếu các nhân viên chỉ tập trung hoặc tập trung phần lớn và các chương trình đào tạo dựa trên các giao dịch chứ không phải dựa trên nhiệm vụ hoặc chu trình cụ thể thì họ sẽ chỉ thực hiện được những chương trình dựng sẵn chứ không thể biết được cách thức và thời gian để thích ứng với các quy trình kinh doanh mới. Sự khác biệt giữa việc có thể sử dụng các phần mềm và việc có thể sử dụng ERP thường là nguyên nhân dẫn đến những thất bại trong việc ứng dụng ERP.

Vấn đề 7: Các phương pháp luận nghèo nàn

Chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy các vấn đề:
1) Các mức đánh giá chương trình đào tạo thường khá thấp.
2) Việc ghi chép thường bị đánh giá là yếu kém.
3) Người sử dụng cuối cùng nhận thấy hệ thống khá chật hẹp và không hiệu quả.
4) Các phương pháp luận được thiết lập để mô tả hoạt động của doanh nghiệp thường không giống với kỳ vọng.

Các doanh nghiệp thường cho rằng hoạt động của doanh nghiệp và các phương pháp đo lường theo thời gian sẽ được cải tiến. Họ tin rằng nhóm thực hiện chương trình đào tạo sẽ đạt được các mục tiêu của mình cũng như sẽ cải tiến được các nội dung trong những giai đoạn tiếp theo. Họ cũng luôn luôn cho rằng (hoặc hy vọng rằng) những người sử dụng cuối cùng sẽ học hỏi từ chính công việc của họ. Thực tế thường hiếm khi xảy ra như vậy, thường thì nội dung của các phương pháp luận vốn đã nghèo nàn sẽ tiếp tục suy giảm theo thời gian.

Thậm chí nếu chúng được cải tiến dần thì các doanh nghiệp cũng cần phải ghi lại kế hoạch kinh doanh và các biểu giá trị thời gian dự kiến cho các hệ thống ERP. Nhưng thực tế thường hiếm khi như vậy. Đã đến lúc chúng ta điều chỉnh các chương trình đào tạo để chúng tương thích với các mục tiêu kinh doanh.

Vấn đề 8: Có quá nhiều câu hỏi

Chúng ta có thể nhìn nhận một bài học từ các trung tâm cuộc gọi. Tỷ lệ câu hỏi của những người sử dụng cuối cùng ngày một lớn trong tổng số các câu hỏi được nêu ra, trong trường hợp này là từ các giám đốc phòng ban. Trước tiên, chúng ta hãy cùng thiết lập các phương pháp luận và sau đó xem xét rằng các số liệu này bắt đầu giảm dần và nhanh chóng giảm xuống đến gần con số 0.

Nếu ngày càng có quá nhiều câu hỏi không được trả lời thì khả năng các chương trình đào tạo không còn hiệu quả ngày càng lớn. Nếu chúng ta thấy con số câu hỏi giảm mạnh ở bất kỳ lĩnh vực nào thì cũng không nên vội vàng cho rằng “các rắc rối đã được giải quyết”. Hãy kiểm tra các phương pháp luận và so sánh chúng với kết quả và quá trình để đạt được kỳ vọng. Chúng ta đã từng chứng kiến những trường hợp trong đó các đội dự án quyết định ngừng đưa ra các câu hỏi (hoặc buộc phải ngừng) và, mặc dù các câu hỏi không còn tăng lên nữa nhưng các phương pháp luận thì vẫn không hiệu quả.

Vấn đề 9: Hiểu biết chỉ gói gọn trong một lĩnh vực

Đây là vấn đề ngược với vấn đề 5 “chương trình đào tạo dành cho tất cả mọi người”. Ở đây, kế hoạch đào tạo không hề có bất kỳ nội dung dư thừa nào. Các nhân viên được đào tạo các nhiệm vụ và chỉ các nhiệm vụ của họ mà thôi mà không hề xem xét đến hai yêu cầu kinh doanh chủ chốt: 1) Họ có thể hoàn thành công việc của mình tốt hơn khi họ biết các nhân viên khác có nhiệm vụ gì và 2) có thể họ sẽ không có mặt tại nơi làm việc hàng ngày hoặc thậm chí, họ có thể nghỉ việc.

Ở Caveo Learning, các thư viện bài học theo tầng được sử dụng để cung cấp cho người sử dụng cuối cùng cái nhìn sâu sắc hơn về những yêu cầu và hiệu quả công việc, cũng như giúp các nhân viên mới bắt kịp với nhịp độ công việc. (Điều này sẽ cải thiện đáng kể sự linh hoạt trong việc thêm các quy trình và cập nhật mới, nhưng đó là câu chuyện cho tương lai). Trong khi còn có những cách khác để đảm bảo kiểm soát tình hình và người sử dụng cuối cùng hiểu rõ các yêu cầu và ảnh hưởng từ nhiệm vụ của mình, chúng ta cần xây dựng một số chương trình phụ thêm. Điều này không chỉ giúp cho quá trình hoạt động được liên tục mà nó còn giúp xây dựng tinh thần làm việc theo nhóm.

Vấn đề 10: Những tư vấn viên về đào tạo là những người chưa có nhiều kinh nghiệm

Các hãng tư vấn tin rằng việc đào tạo ERP là một việc làm tốt để họ đào tạo nhân viên của mình trong việc ứng dụng ERP. Vậy, chúng ta có thể xác định mức độ kinh nghiệm của các tư vấn viên đào tạo được thuê từ bên ngoài như thế nào? Hãy trực tiếp xin ý kiến của các nhà phát triển chương trình đào tạo và những chuyên gia đào tạo về kinh nghiệm trong quá khứ cũng như trình độ học vấn của họ. Nếu họ không phù hợp với vị trí cần tuyển dụng, hãy yêu cầu các nhà quản lý dự án tìm những người có nhiều kinh nghiệm và phù hợp hơn.

Giải quyết những vấn đề tiềm ẩn (hoặc ít nhất là xác định ảnh hưởng của những vấn đề tiềm ẩn).

10 vấn đề trên đã giúp chúng ta tự đánh giá được những vấn đề còn tồn tại sâu hơn bên trong hệ thống doanh nghiệp đang làm cho các chương trình đào tạo kém hiệu quả và nhiều khả năng dẫn đến thất bại trong việc ứng dụng ERP để đạt được mục tiêu về thời gian và mục tiêu kinh doanh.

Trong khi việc phân bổ ngân quỹ cho chương trình đào tạo và đưa ra các quyết định về chi phí cho chương trình này có thể được thực hiện khá dễ dàng thì chúng ta sẽ gặp khó khăn hơn trong việc đo lường ảnh hưởng của những chương trình đào tạo không hiệu quả. Hoặc, trong các trường hợp mà các nội dung đào tạo không được đánh giá thì chúng ta sẽ đo chỉ số ROI cho cả các yếu tố không hề xảy ra trên thực tế.

Điều này có nghĩa là các chương trình kinh doanh và/hoặc các kế hoạch sẽ bao gồm (hoặc nên bao gồm) các phương pháp luận được thiết kế để dành riêng cho chương trình đào tạo và nhằm mục tiêu tăng hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp ở cấp độ chức năng. Và cũng có nhiều cách để dự đoán khả năng chính xác của các phương pháp luận thông qua việc xem xét tính hiệu quả từ các chương trình đào tạo sẽ ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp như thế nào.

Nếu chúng ta nhận thấy bất kỳ vấn đề nào trong số các vấn đề nói trên thì có rất nhiều khả năng chúng ta đang gặp rắc rối trong khâu đào tạo. Điều còn cần xem xét ở đây chính là quy mô của các vấn đề này lớn hay nhỏ. Nếu sử dụng các phương pháp chuẩn đoán vấn đề như phần đầu bài viết đề cập, chúng ta có hai lựa chọn: 1) Không để tâm chú ý đến các hiện tượng và hy vọng rằng chúng sẽ biến mất trong một thời gian ngắn, hoặc 2) Hiểu rõ những vấn đề tiềm ẩn và thực hiện từng bước một để giải quyết chúng. Do các chương trình đào tạo là lý do thứ hai giải thích cho những thất bại trong ứng dụng ERP (thiếu hỗ trợ quản lý là lý do thứ nhất), chúng ta có thể nghĩ đến giải pháp chú ý một cách nghiêm túc đến những yếu kém trong các kế hoạch và chương trình đào tạo của doanh nghiệp để xác định những vấn đề tồn tại, cũng như tìm ra các cách thức thích hợp để khắc phục chúng.