Tin từ Luân Đôn: mức độ quen thuộc của một thương hiệu đối với khách hàng hiện đóng một vai trò quan trọng trong việc làm rõ hơn các thói quen về bán lẻ trực tuyến tại Anh và Mỹ, tuy nhiên truyền thông xã hội có thể sẽ sớm khẳng định một vị thế quan trọng hơn.

Công ty tư vấn nghiên cứu thị trường Foresee đã khảo sát 20.000 cư dân mạng, và đã thấy rằng “thương hiệu quen thuộc” là lý do chính yếu khiến người dùng tìm đến 40 trang web hàng đầu, và tỷ lệ những người có ý kiến này là 38% tại Mỹ và 46% tại Anh.

Với các yếu tố khác, các con số tương ứng là 19% (tại Mỹ) và 10% (tại Anh) cho email quảng cáo, và 8% và 13% cho kết quả tìm kiếm.

Yếu tố truyền khẩu chỉ đạt 8% tác động đối với cư dân mạng tại Mỹ và 10% đối với nhóm người này tại Anh, và quảng cáo truyền thông truyền thống chỉ tác động đến 8% đối với cả 2 nhóm trên.

Quảng cáo trên Internet là yếu tố chiếm 7% ảnh hưởng đối với nhóm người được khảo sát tại Mỹ và tương ứng là 2% tại Anh.

Tuy nhiên các con số dành cho blog, so sánh mua sắm và các dịch vụ đánh giá sản phẩm đều giảm xuống dưới 5%.

Mặt khác, có 5% và 3% người được khảo sát tương ứng tại Mỹ và Anh đồng ý về tác động của những tương tác trên mạng xã hội, trong đó bao gồm những lời giới thiệu cùng mức (peer-to-peer recommendations) và truyền thông thương hiệu (brand communications).

Nhìn chung, việc mọi người chủ yếu ghé qua các trang thương mại điện tử do mức độ nhận biết cao đã đem lại thành tích về mức độ hài lòng của khách hàng là 80/100 điểm tại Mỹ và 75 điểm tại Anh.

Nhóm người này cũng cho chúng ta thấy có tổng cộng ít nhất 70 điểm liên quan đến khả năng mua từ những tổ chức hữu quan trực tuyến và ngoại tuyến (offline).

Yếu tố truyền miệng cũng có thể hiện ấn tượng như thế trong các số liệu liên quan đến động cơ như hành vi, với 70 điểm tối thiểu cho mỗi tiêu chuẩn được khảo sát.

Quảng cáo trên mạng xã hội, tin nhắn và thông báo trên di động, ý kiến tích cực đưa ra bởi các liên lạc bạn bè trên mạng xã hội và tin nhắn tức thời đến từ một nguồn đáng tin cậy cũng đạt được những chỉ số xếp hạng tương tự.

Khi được hỏi về cách thức nào khiến khách hàng yêu thích nghe về tin tức bán hàng và khuyến mãi, 63% người được hỏi đã chỉ ra email chính thức, hơn là website công ty và thư gởi trực tiếp (cả hai đều chỉ chiếm 19%).

Quảng cáo trên TV chiếm 9%, và 8% nhóm người Mỹ cho rằng truyền thông xã hội cũng có vị trí tương tự yếu tố truyền thống này, và số người có cùng quan điểm tại Anh là 2%.

Với việc cổng web 2.0 có thể tham gia truyền thông với thương hiệu, Facebook là lựa chọn số một của khách hàng để tiếp nhận các chiến lược truyền thông của các tổ chức, với 40% người Mỹ và 33% người Anh đồng ý với nhận định này.

Twitter và YouTube chỉ chiếm con số khiêm tốn 3%, và LinkedIn, MySpace, Flickr thậm chí còn thấp hơn.

Có chính xác 66% nhóm người Mỹ được khảo sát nói rằng họ thường xuyên ghé qua facebook, và con số này đối với nhóm người Anh là 61%.

Tương ứng có 23% và 27% số người sử dụng YouTube và 13% và 10% sử dụng Twitter thường xuyên.

Nhìn chung, chỉ có một phần tư số người được khảo sát nhìn nhận tầm quan trọng của truyền thông xã hội như một kênh marketing cho dù họ không sử dụng bất kỳ loại hình truyền thông xã hội nào.

“Các con số này đang gia tăng quá nhanh đến mức mà, trong khi chúng ta vẫn chưa thấy truyền thông xã hội nói chung, và Facebook nói riêng - như một người lèo lái việc bán hàng và là kênh lưu thông truyền thông khổng lồ, yếu tố này có thể sẽ sớm trở thành người thay đổi cục diện cuộc chơi” – Larry Freed, CEO của Foresee phát biểu.

Trong cuộc khảo sát trước của Foresee, những người Mỹ đã cho Facebook 64 điểm về mặt hài lòng, đứng sau top 40 trang web của những nhà bán lẻ trực tuyến với 78 điểm.

Khi được hỏi về việc đưa sự hiện diện của những nhà bán lẻ này lên facebook, các đáp viên đã cho điểm số tới 80.

“Thông tin này có thể được hiểu là, trong khi Facebook vô tình bị đánh đồng với các trang web khác, nó có thể đem đến cho các nhà bán lẻ một điểm tiếp cận với khách hàng có giá trị và thực sự rất đáng để hài lòng.” – Freed kết luận.