Chúng ta luôn muốn tìm hiểu xem bí quyết kỳ diệu nào khiến các công ty thương mại điện tử hàng đầu tạo được những thành công ấn tượng đến vậy. Qua bài viết này, bạn đọc sẽ có thể sẽ nhận thấy điều gì là yếu tố thực sự đem lại doanh thu. Hãy đọc và ứng dụng chúng để có được những thành công của riêng mình.
Chúng ta luôn muốn tìm hiểu xem bí quyết kỳ diệu nào khiến các công ty Thương mại điện tử hàng đầu tạo được những thành công ấn tượng đến vậy. Hãy đọc và suy nghĩ về những chỉ dẫn thực tế dưới đây để tạo nên sự thành công của riêng bạn.
Đây là những biện pháp dành riêng cho các hoạt động kinh doanh trên mạng. Chúng ta sẽ xem xét tất cả các quy mô kinh doanh trên mạng và tìm hiểu xem điều gì là yếu tố thực sự đem lại doanh thu. Một vài trang web sử dụng các kỹ thuật đã phổ biến, chẳng hạn như gửi newsletter, tìm kiếm đối tác, một vài trang khác phát triển các công nghệ mới để hỗ trợ bán hàng như Web chat. Dù bán gì trên mạng đi nữa, bạn cũng sẽ tìm thấy trong bài này những chỉ dẫn hiệu quả và dễ dàng ứng dụng trên website.
1. Quá trình mua sắm dễ dàng
Để kiếm được tiền từ khách hàng, điều đầu tiên cần nhớ là phải làm sao cho quá trình mua sắm thật thuận tiện và dễ hiểu đối với khách hàng (tính khả dụng).
Internet Cameras Direct (ICD) là một ví dụ điển hình về sự thành công của quan điểm này. Sau khi đầu tư thiết kế lại website để tăng tính khả dụng, doanh số công ty này đã tăng 20%.
Cuối năm 2001, ICD đã mời chuyên gia tư vấn từ Công ty Usability để thiết kế lại website. Các chuyên gia này đã chỉ ra một số vấn đề khá nghiêm trọng trên website. Thứ nhất, ICD đã làm mất khách hàng vì họ đã đặt đường kết nối đến một số trang về dịch vụ in ấn trên mạng, và sau đó rất khó để quay trở lại trang của ICD. Việc có thêm nhiều banner quảng cáo và đường link có thể khiến các khách hàng “thoát” ra khỏi trang web của bạn rất nhanh. Thứ hai, thiếu các công cụ định hướng trong mục giỏ hàng. Vì thế ICD đã đặt tất cả các công cụ định hướng trong phần còn lại của trang web vào trong trang giỏ hàng. Và cuối cùng, cải tiến quan trọng nhất của ICD là về tư vấn khách hàng. Trước đây ICD có một công cụ tư vấn so sánh hàng hoá, nhưng theo nghiên cứu khả dụng, ICD đã nâng cấp tính năng này và thêm vào đó một nhân viên tư vấn mua hàng ảo, được gọi là cô Pixel.
Giám đốc ICD, ông Appleby rất thích thú với quan điểm về tính khả dụng. Ông cho biết “Quá trình nâng cấp về tính khả dụng chỉ mất khoảng 2 đến 3 tuần và là khoản chi phí rất xứng đáng. Tôi tin rằng tất cả các công ty dotcom rồi cũng sẽ rất chú trọng đến tính khả dụng”.
Marty Carroll, giám đốc Công ty Usability, đã từng tư vấn cho khá nhiều các DN vừa và nhỏ trên mạng. Ông đã chỉ ra 3 phần quan trọng mà các công ty Thương mại điện tử thường mắc sai lầm. Đầu tiên là việc đăng ký, như ông Carroll nói “Quá trình đăng ký thường rất cồng kềnh. Khách hàng có thể không ngại cung cấp thông tin cho các công ty đã có tên tuổi, nhưng họ sẽ nghi ngại khi làm việc với các công ty nhỏ, nhất là công ty trên mạng”.
Tính năng tìm kiếm cũng là một trở ngại tiềm năng. Ông Carroll cho biết: “Ban đầu, ICD khẳng định với chúng tôi rằng chức năng tìm kiếm trên web của họ rất tốt vì có rất nhiều người đã sử dụng và kiểm chứng. Khi kiểm tra kỹ hơn, chúng tôi phát hiện ra rằng 93% khách hàng đã thóat khỏi trang ngay ở trong phần liệt kê kết quả tìm kiếm”.
Điều này cho thấy công cụ tìm kiếm đã không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, cho dù các món hàng mà họ cần có thể rất sẵn có trên website. ICD đã sửa đổi theo sự tư vấn của Carroll và tỷ lệ khách hàng rời khỏi website ở trang kết quả tìm kiếm đã giảm xuống còn 22%.
Mục quan trọng thứ 3 là quá trình thanh toán. Carroll cảnh báo rằng khách hàng rất dễ bị “lạc đường” ở các khâu trong quá trình này. Ông nói “Chúng tôi đã làm việc với một công ty mà ở quá trình thanh toán của họ có đến 3 sự lựa chọn khác nhau: vào thanh toán, tiếp tục mua hàng, và huỷ bỏ giỏ hàng. Khách hàng thường nhìn thấy từ “tiếp tục” và nghĩ rằng bấm chuột vào đây tức là họ đang tiến hành thủ tục thanh toán. Thế nhưng thực ra họ lại quay trở lại trang mua hàng và điều này khiến họ rất lúng túng”.
2. Cung cấp dịch vụ qua đối tác khác
Nếu bạn đang phát triển một hoạt động kinh doanh khá đặc biệt với những thông tin ấn tượng, bạn nên đưa sản phẩm của mình lên một website khác và lợi dụng chi phí marketing của họ. Leisure Estates International (LEI), công ty đang điều hành một số trang web về du lịch trượt tuyết, trong đó có trang www.snow-line.co.uk và www.ski-holidays.com, đã thành công nhờ phương pháp này.
LEI đã đầu tư lớn cho hệ thống quản lý hạ tầng trang web (back-office), và nhờ đó họ có thể chào bán dịch vụ du lịch trượt tuyết trọn gói qua trang web của công ty khác. LEI đã hợp tác với nhiều công ty nhưng họ đặc biệt thành công với Expedia. LEI hiện đang thực hiện đa số các đơn đặt chuyến du lịch trượt tuyết của Expedia.
Tất cả các khâu trong quá trình đặt hàng được thực hiện dưới tên miền và nhãn hiệu của Expedia, nhưng thực chất LEI nắm các số liệu và xử lý giao dịch đó. Đây một quá trình mà giới kinh doanh gọi là “gắn mác trắng”. Chủ tịch của LEI John Neilson giải thích “Khách hàng không nhận ra là họ đang giao dịch với một công ty khác. Đây là một hệ thống mượn danh hoàn toàn, mọi giao dịch đều mang nhãn hiệu Expedia”. Khả nǎng làm việc trên các hệ thống khác nhau này cho phép dịch vụ du lịch trượt tuyết của LEI phát triển mạnh mà không cần đến khoản phí marketing khổng lồ để quảng bá cho website của mình. Hiện LEI là đại lý du lịch trượt tuyết lớn nhất tại Anh nhờ có sự tận dụng nhiều thương hiệu và công ty khác nhau.
Một trong những ông vua về kiểu kinh doanh “gắn mác trắng” trên Internet là công ty MoneySupermarket. Các dịch vụ tài chính của công ty này xuất hiện ở rất nhiều trang chủ lớn, chẳng hạn như Yahoo, Freeserve…, dưới hình thức “gắn mác trắng” hoặc là cùng chung thương hiệu. Giám đốc của MoneySupermarket, ông Simon Nixon rất ưa chuộng kiểu kinh doanh này. Theo ông, nên tìm cách hợp tác với các trang chủ lớn bởi tại các trang này, việc sắp xếp, phân loại các dịch vụ rất thuận tiện và được nhiều người biết đến. Nhờ liên kết với nhiều đối tác, MoneySupermarket hiện nay đã có số lượng giao dịch tài chính mỗi tuần tương đương với Ngân hàng Barclays.
3. Đừng quên điện thoại
Nhiều công ty dotcom thành công đều có một đường dây nóng (hay một trung tâm xử lý cuộc gọi) hoạt động rất hiệu quả, hỗ trợ cho các giao dịch trên mạng. Ngoài việc hỗ trợ bán hàng, các đường điện thoại này đem lại cho các khách hàng tiềm năng một cảm giác thân thiện và gần gũi với cửa hàng trên mạng.
Dinesh Dhamija, giám đốc một đại lý đặt chuyến du lịch qua mạng, khẳng định rằng một trong những lý do thành công của ông là nhờ các đường dây nóng. Dhamija cho biết “Chúng tôi nhận được những đơn đặt hàng lớn thường là qua điện thoại chứ không phải trên web. Trong ngành du lịch, mọi người thường thích tìm hiểu chi tiết trên web và sau đó đặt chỗ qua điện thoại.
Prashant Shah, đồng sáng lập trang web về quà tặng
Surpriseyourwoman.com và Surpriseyourman.com, cũng là một trong những người tin tưởng vào tính hiệu quả của việc liên hệ khách hàng qua điện thoại. Ông nói “Nếu chỉ giao dịch kinh doanh qua Internet, bạn vẫn có những khoảng cách nhất định với khách hàng. Cách tốt nhất để giữ liên hệ chặt chẽ với khách hàng và với các nhu cầu của họ là ở đầu dây điện thoại. Qua điện thoại, bạn có thể giải quyết các rắc rối dễ dàng hơn qua email và bạn còn có thể tìm ra những vấn đề mà giao dịch trên mạng chưa bộc lộ.
4. Đa nhãn hiệu
Một cách marketing “kín đáo” để thúc đẩy doanh số là thiết lập nhiều nhãn hiệu khác nhau.
LEI cũng đang thực hiện kiểu marketing này và đã khá thành công. Công ty có 4 trang web khác nhau về du lịch trượt tuyết (gồm snow-line.co.uk, skiers-travel.co.uk, ski-holidays.com và chaletconnections.co.uk). Chủ tịch của LEI John Neilson giải thích “Chúng tôi thực hiện chiến lược marketing đa nhãn hiệu. Mỗi nhãn hiệu đều có vị trí riêng biệt và có thể thu hút mọi tầng lớp trên thị trường. Trang Snow-line dành cho thị trường bình dân và đại trà, trong khi trang Skier’s Travel dành cho thị trường cao cấp hơn, tuy nhiên tất cả các trang này đều lấy thông tin từ một cơ sở dữ liệu như nhau và đó chính là điều quyết định”.
Theo ông Neilson, cách quảng bá này rất hiệu quả với LEI và giúp công ty đối phó với hội chứng “đứng núi này trông núi nọ” trong ngành du lịch. Ông Neilson giải thích:”Khách hàng thường không hài lòng nếu chỉ xem mỗi một website về dịch vụ du lịch và đặt chỗ ngay. Người ta thường nghĩ rằng có thể có các nhà cung cấp dịch vụ du lịch hấp dẫn và giá cả phải chóng hơn ở các website khác. Và sau đó, nếu thấy rằng các nhà cung cấp khác cũng đưa ra mức giá tương tự như website đầu tiên họ xem, thì họ sẽ nghĩ rằng website đó chính là nơi cung cấp dịch vụ hợp lý, tin cậy”.
5. Chương trình điểm thưởng trên mạng
Đây là cách khuyến mãi bằng việc tặng điểm thưởng cho khách hàng sau mỗi hành vi họ thực hiện trên site của bạn. Và họ sẽ được nhận những phần thưởng, hay quà tặng… khi đạt đến một số điểm nhất định. Có rất nhiều việc có thể cho khách hàng điểm thưởng, chẳng hạn như khi họ mua bất kỳ mặt hàng nào trên trang bạn, hay mua một sản phẩm đặc biệt nào đó, khi họ đọc newsletter, hay thậm chí chỉ là khi họ đăng ký vào trang web của bạn. MyPoints hay ipoints là một trong những công ty cung cấp dịch vụ này cho các cửa hàng trên mạng.
David Brosse, giám đốc tiếp thị tại châu Âu của công ty MyPoints cho biết “Các công ty đối tác thường sử dụng dịch vụ của chúng tôi để khuyến mãi bán các loại hàng hoá đặc biệt và để tăng lượt khách hàng truy cập vào website”. Đây cũng là một biện pháp thu hút khách hàng rất hiệu quả, đặc biệt là đối với các công ty cung cấp hàng hoá tiêu dùng.
6. Gửi Email Newsletters
Bạn nên gửi bản tin thư (newsletter) đến tất cả các khách hàng của mình để thu hút họ quay trở lại trang web của mình. Cách làm này có vẻ “cổ điển” nhưng nó vẫn đem lại hiệu quả lớn. Có thể bạn cho rằng, người ta đã quá chán những bức email tiếp thị, quảng cáo, nhưng các email báo tin đúng mục đích, đúng đối tượng vẫn được chấp nhận. Trên thực tế, Hiệp hội Marketing trực tiếp của Mỹ khẳng định hai phần ba các công ty Mỹ cho biết doanh số của họ trong năm qua tăng là nhờ việc quảng cáo bằng email.
Lastminute là “ông trùm” trong lĩnh vực newsletter quảng cáo. Bản tin hàng tuần về chào bán các loại hàng hoá đặc biệt và hàng hoá theo mùa của công ty này có đến 5,6 triệu người đǎng ký trên khắp châu Âu, một con số kỷ lục đối với newsletter quảng cáo. Các bản tin của Lastminute được ưa chuộng bởi chúng có các đặc tính “cá nhân hoá” (Lastminute có 125 loại newsletter khác nhau), tính chủ đề, được trình bày hấp dẫn và cung cấp các loại hàng hoá phù hợp. Carl Lyons, giám đốc tiếp thị tại Anh của Lastminute giải thích cách làm việc của công ty mình “Chúng tôi hiểu rằng không ai muốn đọc một danh sách hàng tồn kho mỗi tuần, mặc dù vậy, rất nhiều công ty đang marketing trên mạng theo cách này. Chúng tôi làm newsletter theo kiểu gần giống như một tạp chí, hay như một cẩm nang mua sắm, và nó đã hấp dẫn được khách hàng”.
7. Mua vị trí “đẹp” trên công cụ tìm kiếm
Có thể việc này khá tốn kém nhưng bạn sẽ không phải hối tiếc vì vị trí trên công cụ tìm kiếm sẽ thúc đẩy hoạt động bán hàng. Kể từ khi công ty nghiên cứu dữ liệu thị trường IDC tính toán rằng, có ít nhất 80% người sử dụng Internet vào các công cụ tìm kiếm để tìm các sản phẩm và dịch vụ, thì đây thực sự là khoản chi phí marketing hiệu quả mà các công ty không nên tiếc rẻ.
Bạn sẽ phải trả một giá khá cao để có một vị trí hàng đầu, vị trí “đẹp” trên trang kết quả tìm kiếm từ một từ khoá liên quan đến hoạt động của bạn. Chẳng hạn với trang web bán đồ điện máy, thì các từ tìm kiếm mà bạn cần trả tiền để được vị trí “đẹp” là “tủ lạnh”, “máy giặt”..vv… Có rất nhiều công ty đang cung cấp dịch vụ này. Google đang cung cấp dịch vụ cho Sponsored Link và AdWords. Còn trang Espoting đang “bán chỗ” cho các website Yahoo Europe, Lycos Europe, AltaVista, Tiscali và AskJeeves, trong khi trên trang Overture luôn xuất hiện AOL, Freeserve và MSN.
Công ty Sunglasses UK đã sử dụng trang Espotting để quảng bá sản phẩm của mình. Công ty này đã trả một khoản tiền không nhỏ để xuất hiện ở trang kết quả tìm kiếm của một loạt các từ khoá như: “kính mát”, “các mẫu kính”, “mua kính mát”, hay “kính kiểu David Beckham”. Kết quả của kiểu marketing này khá ấn tượng, trang web đã thu hút 2.000 lượt người xem mỗi tháng từ Espotting và chi phí phải trả trung bình là 8 penny/click. (1 penny =0,0163 USD).
Sunglasses UK sau đó đã chuyển đổi được 11% trong số 2000 lượt click đó thành khách hàng thực sự. Họ đã thu được 1.500 EUR mỗi tháng nhờ Espotting, trong khi chi phí phải trả cho trang này chỉ 150 EUR mỗi tháng.
8. Bán kèm, hay bán đồ đồng bộ
Việc chào mời các khách hàng cũ tiếp tục mua hàng bao giờ cũng dễ hơn và ít tốn kém hơn so với việc tìm kiếm một khách hàng “mới toanh”. Đó chính là lý do tại sao cần phải dùng biện pháp bày biện các mặt hàng liên quan, các linh kiện đi kèm ngay bên cạnh các mặt hàng chính để tăng giá trị mua sắm của một khách hàng…
Cửa hàng bán thực phẩm hữu cơ trên mạng Simply Organic đã dùng biện pháp này để tăng giá trị mỗi giỏ hàng của người mua sắm. Chẳng hạn, khi ai đó đặt mua một loại trà, họ được giới thiệu ngay một loại sữa để dùng kèm với trà này hoặc có thể là một loại bích quy socola. Với cách làm này, cửa hàng Simply Organic đã tăng thêm được bình quân 10 EUR vào mỗi giỏ hàng.
Internet Cameras Direct cũng dùng biện pháp tương tự để bán các linh kiện đi kèm của camera, chẳng hạn như pin, thẻ lưu trữ cho các khách hàng muốn sắm một chiếc camera. Cách làm này rất hiệu quả với ICD bởi linh kiện điện tử là mặt hàng đem lại lợi nhuận lớn nhất cho công ty này.
9. Xây dựng tinh thần cộng đồng
Theo một báo cáo gần đây của Jupiter Media Metrix, các tính năng cộng đồng là một nhân tố làm tăng lợi nhuận cho các website Thương mại điện tử. Kết quả nghiên cứu này cho thấy, khi một khách hàng đã tham gia vào một cộng đồng trên website thì khả năng họ sẽ quay trở lại site đó tăng lên gấp 9 lần và khả năng mua hàng tăng gấp đôi.
Vì vậy, nếu bạn có thể đưa thêm vào trang các tính nǎng như chat rooms, diễn đàn thảo luận hoặc gửi tin nhắn, doanh thu từ đó sẽ tǎng lên đáng kể. Có thể lấy trang web về xe Land Rover của công ty Mansfield Motors, chuyên bán các linh kiện ô tô trên mạng làm ví dụ. Những người có xe Land Rover rất thích chat với nhau về chiếc xe của họ và họ có thể tán gẫu với những người cùng sở thích trong mục thảo luận. Và trong khi tán gẫu hàng giờ trên website, họ rất có thể sẽ mua các linh kiện thay thế từ chính trang này. Người đồng sáng lập công ty Duncan Mansfield cho rằng sự hiện diện của cộng đồng như vậy sẽ làm tăng thêm độ tin cậy của thương hiệu. “Chúng tôi đã tạo dựng web site theo mục tiêu trở thành ngôi nhà chung cho những người sử dụng Land Rover trên mạng và chính điều này đã khuyến khích mọi người mua sản phẩm của chúng tôi”.
10. Chat với khách hàng qua mạng
Một trong những kỹ thuật bán hàng trên mạng mới nhất là Web chat, nơi một nhân viên bán hàng hoặc chăm sóc khách hàng có thể trao đổi, thỏa thuận với khách hàng qua một hệ thống trao đổi tin nhắn trực tiếp trên mạng. Website Call Centre Voice là một ví dụ tiêu biểu của hình thức này. Theo Call Centre Voice, Web chat là “một dịch vụ tuyệt vời cho các cửa hàng bán lẻ…”
Webchat có rất nhiều tiện ích. Bạn có thể trả lời khách hàng ngay trong khi họ đang thực hiện các thao tác xem hàng, mua hàng, như vậy họ không cần phải rời khỏi website để liên hệ với người bán nữa. Chính điều này đã làm giảm số giỏ hàng bị hủy và là một cách tốt để bán được các món hàng liên quan, hay các linh kiện đi kèm.
Người mua trên mạng thường thích được liên hệ trực tiếp và nhanh chóng như vậy, bởi việc liên hệ với các công ty trên mạng là một trong những điều khách hàng thường phàn nàn.
Công ty Pertemps đã áp dụng hình thức Web chat để xác định các khách hàng tiềm năng và tư vấn cho khách hàng trên mạng. Kết quả rất khả quan, số khách hàng trên mạng đã tăng thêm 33% nhờ chat.
(Theo Internetworks.com)