Những yếu tố cơ bản của dịch vụ khảo hàng trực tuyến

Khảo hàng trực tuyến hỗ trợ quá trình bán hàng bằng cách cung cấp cho các khách hàng thông tin chi tiết mà họ cần để đưa ra quyết định.

• Các công ty có thể thực hiện khảo hàng trực tuyến cùng với hoặc không cần có dịch vụ mua hàng trực tuyến.

• Khảo hàng trực tuyến sẽ hỗ trợ quá trình bán hàng và trong một số trường hợp sẽ rút ngắn chu trình bán hàng.

• Dịch vụ khảo hàng trực tuyến cần cung cấp sự mô tả sản phẩm, bao gồm giá cả, thời gian, phương pháp giao hàng và bảo hành sản phẩm.

• Các yếu tố tiên tiến hơn của dịch vụ khảo hàng trực tuyến bao gồm việc mô tả và hiển thị các đặc tính, chức năng và lợi ích của sản phẩm hay dịch vụ.

• Một khu vực FAQ cung cấp cho khách hàng tài nguyên trực tuyến để trả lời các câu hỏi của họ.

• Thông tin cạnh tranh cung cấp cho các khách hàng tiềm năng phương pháp so sánh các sản phẩm của bạn với các sản phẩm khác. Nếu có thể, hãy đưa vào hoặc liên kết đến các bài báo nêu bật các đặc điểm tích cực của sản phẩm mình.

• Chứng thực của khách hàng là một sự khẳng định rằng những người khác cũng có những ván đề tương tự và sản phẩm của bạn thoả mãn được những nhu cầu của họ.

• Hãy liên kết hay cung cấp thông tin bổ sung liên qua đến sản phẩm, giới thiệu cách thức sử dụng hay tiếp tục hoàn thiện sản phẩm của mình.

Có thể thực hiện khảo hàng trực tuyến cùng với hoặc không cần có dịch vụ mua hàng trực tuyến. Nhiều công ty bắt đầu bằng cách cung cấp thông tin khảo hàng trực tuyến (giới thiệu tổng quan về sản phẩm, trả lời FAQ và hỗ trợ) trên web site của mình. Tuỳ thuộc vào khả năng của công ty trong việc thoả mãn các yêu cầu mua hàng trực tuyến, bạn có thể quyết định xem chỉ cung cấp dịch vụ khảo hàng trực tuyến hay không. Bằng cách cung cấp cho các khách hàng của mình truy nhập liên tục 24 giờ trong ngày; 7 ngày trong tuần (24x7) đến thông tin, có thể hỗ trợ bán hàng và trong một số trường hợp sẽ rút ngắn chu trình bán hàng, giảm chi phí quản lý vì các khách hàng có truy nhập đến thông tin bất cứ khi nào họ muốn. Một số người nghĩ rằng các khách hàng tiềm năng ngại hỏi các câu hỏi cơ bản. Nghiên cứu cho thấy từ các FAQ trên một site khảo hàng trực tuyến, các khách hàng có khái niệm rõ hơn về sản phẩm của công ty và cảm thấy thuận tiện hơn khi đưa ra quyết định mua hàng.

Thông tin cơ bản cần đưa vào dịch vụ khảo hàng trực tuyến bao gồm mô tả mặt hàng, giá, các phương pháp giao sản phẩm và chính sách trả lại hàng. Đa số mọi người thích có các thông tin cơ bản này để đưa ra quyết định mua hàng tích cực. Tuỳ thuộc vào loại sản phẩm hay dịch vụ mà bạn chào bán, cần quyết định sẽ cung cấp các dịch vụ gì khác để làm cho khách hàng đưa ra quyết định mua hàng có thông tin.

Đối với các sản phẩm không dễ hiểu đối với đa số khách hàng, cần hỗ trợ quyết định của khách hàng bằng cách đưa vào các đặc tính sản phẩm, chức năng của các đặc tính đó và lơi ích đối với mỗi tỉnh năng. Hãy nêu các danh sách này dưới dạng các mục dễ đọc hơn trên màn hình. Đối với các sản phẩm được cấu thành từ nhiều bộ phận, có thể tạo ra một bộ cấu hình trực tuyến sao cho các khách hàng có thể biết được giải pháp sẽ như thế nào và chi phí là bao nhiêu. Dell Computers đã nhận thấy mỗi khách hàng trung bình tham quan site của mình là 10 lần, xem xét các quy cách sản phẩm và cấu hình hệ thống trước khi mua hàng trực tuyến. Nếu mỗi lần tham quan hàng trực tuyến được coi là một cuộc gọi điện thoại đến bộ phận hỗ trợ của Dell và chi phí mỗi cuộc gọi hỗ trợ là 5USD thì tiết kiệm cho mỗi giao dịch bán hàng là 50USD: ở một thị trường mà giá mỗi đơn vị sản phẩm thấp hơn 1.000USD và lợi nhuận sản phẩm là 7% (70USD) thì việc tiết kiệm 50USD sẽ ảnh hưởng rất lớn và tạo sự khác biệt giữa lãi và lỗ.

Để hỗ trợ cho khách hàng và giảm số lượng câu hỏi trực tiếp đến tổ chức bán hàng của mình, cần tạo ra một danh sách các FAQ. ĐỐI với sản phẩm hiện hành, bộ phận bán hàng và hỗ trợ của bạn có thể đã soạn ra một danh sách các câu hỏi của khách hàng. Nếu chưa thì tổ chức này cũng có thể cung cấp các thông tin cần thiết để tạo ra FAQ. Bạn cần lưu giữ danh sách các câu hỏi nhận được từ khách hàng. Nếu liên tục nhận được các câu hỏi như nhau, cần định kỳ cập nhật FAQ của mình với các câu hỏi và trả lời đó. Hãy để các câu hỏi hay được đặt ra nhất ở đầu FAQ. Bằng cách đặt các câu hỏi phổ biến nhất ở đầu, các doanh nghiệp đã giảm hơn 50% số lượng các câu hỏi đến site, nâng cao sự hỗ trợ khách hàng và giảm chi phí.

Các khách hàng tham quan site có thể được khuyến khích đi đến quyết định mua hàng nếu họ thấy rằng những người khác sử dụng sản phẩm của bạn như thế nào và tại sao họ lại mua các sản phẩm đó. Whistle, một công ty cung cấp các thiết bị truy nhập Internet, đã đưa vào web site của mình các câu chuyện thành công. Công ty này đã lập hồ sơ cho rất nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm của Whistle. Công ty đã nhận thấy các khách hàng tiềm năng, những người đã đến mục này của web site, có thể nhận ra tình huống mà công ty đã được giới thiệu phải đối mặt và thấy rằng việc mua Internet có Whistle giải quyết vấn đề của họ như thế nào. Các nghiên cứu khảo sát là một công cụ thuyết phục để bán các sản phẩm phức tạp, đắt tiền hay có các chu trình bán hàng dài hơn. Bằng cách đưa ra các thông tin về chức năng của đặc tính và cung cấp các kết quả nghiên cứu khảo sát có chứng thực của khách hàng, các khách tham quan sẽ có thông tin cần thiết để cảm thấy thuận tiện khi mua hàng từ web site của bạn.

Phân tích cạnh tranh cũng có thể nêu bật được cách chào hàng. Nếu bán các máy làm kem, bạn có thể có một ma trận so sánh tính năng/chức năng của máy kem so với các loại sản phẩm cạnh tranh khác. Một cách khác giúp bán sản phẩm cung cấp ví dụ về việc mọi người sử dụng sản phẩm đó như thế nào. Đừng bao giờ nghĩ rằng mọi người biết nhiều và biết cách sử dụng tốt nhất sản phẩm của bạn. Bằng cách cung cấp các ví dụ thú vị về sản phẩm trong thực tế, có thể cung cấp cho các khách hàng tiềm năng lý do và lợi ích trong việc mua sản phẩm đó. Nếu bán các máy làm kem, bạn cũng có thể có một mục trên web site về các công thức làm kem ở nhà đã được giải cũng như các câu chuyện về những người đã sử dụng máy làm kem. Có thể đưa vào các ảnh về các bữa tiệc, thực đơn của bữa tiệc, và các lý do làm kem tại nhà được ưa chuộng. Bạn cũng có thể đưa vào các mẹo và kỹ thuật nhỏ trong việc làm kem mịn, kem ít béo, hay sử dụng hoa quả hay hỗn hợp các thành phần khác nhau trong công thức làm kem. Cũng có thể tài trợ cho một cuộc thi mà trong đó mọi người cung cấp các công thức làm kem mà mình ưa thích. Hãy làm cho site của bạn trở nên tương tác bằng cách yêu cầu mọi người bỏ phiếu cho công thức làm kem mà họ ưa thích nhất. Việc cung cấp thông tin bổ sung có thể nâng cao tính hữu ích của site đối với khách hàng. Việc khách hàng sử dụng site của bạn nhiều hơn chắc chắn sẽ làm tăng lượng bán hàng.