Nghiên cứu thị trường là việc thu thập thông tin về: kinh tế, công nghiệp, cty, sản phẩm, giá cả, hệ thống phân phối, xúc tiến thương mại, hành vi mua hàng của thị trường mục tiêu. Mục đích nghiên cứu thị trường là tìm ra thông tin và kiến thức về các mối quan hệ giữa người tiêu dùng, sản phẩm, phương pháp tiếp thị, và các nhà tiếp thị. Từ đó: − Tìm ra cơ hội để tiếp thị − Thiết lập kế hoạch tiếp thi − Hiểu rõ quá trình đặt hàng − Đánh giá được chất lượng tiếp thị
Khi nghiên cứu thị trường, người ta phải phân khúc thị trường, tức là chia thị trường ra thành nhóm logic để tiến hành tiếp thị, quảng cáo và bán hàng. Có thể sử dụng nhiều công cụ: điều tra, hỏi ... Nghiên cứu thị trường TMĐT online là công cụ mạnh để nghiên cứu hành vi khách hàng, phát hiện ra thị trường mới và tìm ra lợi ích người tiêu dùng trong sản phẩm mới. Nghiên cứu thị trường trên cơ sở Internet có đặc trưng là khả năng tương tác với khách hàng thông qua giao tiếp trực tuyến, làm cho hiểu rõ hơn khách hàng, thị trường, và cạnh tranh. Nó giúp: − Xác định các đặc điểm mua hàng của cá nhân và nhóm − Tìm ra các yếu tố khuyến khích mua hàng − Biết được thế nào là trang web tối ưu − Cách xác định người mua thât − Khách hàng đi mua hàng ra sao − Xu hướng tiếp thị và sản phẩm mà thị trường cần 3.6 Quản lý quan hệ với khách hàng CRM CRM là phương pháp dịch vụ tập trung vào xây dựng quan hệ lâu dài và bền vững để làm tăng giá trị cho cả khách hàng và doanh nghiệp. CRM xây dựng trên cơ sở thế mạnh của TMĐT. Để làm điều đó doanh nghiệp xác định: − Xây dựng chiến lược TMĐT hướng vào khách hàng − Tập trung vào khách hàng cuối cùng (end-user) − Tiến trình kinh doanh và các hệ thống phải thiết kế để dễ sử dụng − Củng cố sự trung thành của khách − Đảm bảo có một chiến lược TMĐT tốt − Cung cấp dịch vụ cá thể hóa, xác định mục tiêu vào đúng khách hàng, giúp khách hàng công việc của họ, để khách hàng tự giúp họ, hướng qtrình kinh doanh vào khách hàng − Năm bắt được tòan bộ kinh nghiệm khách hàng − Cung cấp cái nhìn tổng thể về quan hệ khách hàng Để làm được điều đó, doanh nghiệp phải xây dựng cơ sở dữ liệu quản lý mối quan hệ với khách hàng. Cụ thể là: − Chỉ định một người quản lí các mối quan hệ khách hàng thông qua công cụ giao tiếp các dịch vụ khách hàng và việc truyền bá thông tin. − Cập nhật đầy đủ địa chỉ email của khách hàng vào hồ sơ dữ liệu của doanh nghiệp, Phân loại khách hàng trên cơ sở nhu cầu của họ, Sử dụng các khảo sát điều tra trực tuyến để nắm bắt nhu cầu khách hàng, Xây dựng bản tin điện tử hàng tuần hoặc hàng tháng để gửi cho khách hàng.