I. Khó khăn khách quan
1. Thị phần nhỏ bé
Hiện nay chỉ mới được khoảng hơn 2 triệu khách hàng mua hàng qua TMĐT – con số quá bé so với hơn 35 triệu người dùng Internet và dân số 90 triệu người dân Việt Nam.
Nếu xét về doanh số, tại Việt Nam rất khó thống kê chính xác nhưng ước tính đạt khoảng gần $500 triệu trong năm 2012 (có một số báo cáo và phát biểu nói rằng doanh số 2 tỷ đô, con số này là không đáng tin cậy). Đem so với các cường quốc về TMĐT trên thế giới như Mỹ (343 tỷ USD), Nhật (127 tỷ USD), Anh (124 tỷ USD) và Trung Quốc (110 tỷ USD) thì thị trường TMĐT thật quá nhỏ bé.
Chính vì thị phần bé như vậy, nên khi triển khai mô hình TMĐT cụ thể, việc lựa chọn đối tượng khách hàng khá khó khăn và phải rất thận trọng để đưa ra mô hình phục vụ phù hợp với phân khúc khách hàng mình lựa chọn.
Khi triển khai mô hình TMĐT cụ thể, việc lựa chọn đối tượng khách hàng khá khó khăn và phải rất thận trọng để đưa ra mô hình phục vụ phù hợp.
2. Thói quen mua hàng
Vẫn tâm lý ra cửa hàng tạp hoá đầu ngõ để mua những đồ dùng thiết yếu hay ra các cửa hàng offline để mua sắm các đồ dùng, đồ thời trang và đồ công nghệ.
- Thói quen thích nhìn tận mắt, sờ tận tay
- Thói quen thanh toán bằng tiền mặt
3. Niềm tin
Người tiêu dùng tại Việt Nam vẫn chưa đặt niềm tin vào mua sắm trực tuyến, họ vẫn có cái nhìn thiếu thiện cảm với các hình thức kinh doanh trên mạng. Thực tế, có rất nhiều khách hàng phản ánh rằng sản phẩm họ nhận được khác xa với những gì họ nhìn thấy trên website, do vậy niềm tin vào TMĐT cũng bị lung lay.
Nguyên nhân của thực trạng này là do TMĐT đang bị lạm dụng, bóp méo bởi sự làm ăn thiếu chuyên nghiệp của các đơn vị cung cấp sản phẩm. Điển hình như vụ việc MB24 đã lợi dụng danh nghĩa TMĐT để phục vụ lợi ích riêng cho mình khiến cho khách hàng hiểu sai về TMĐT.
Một số khác thì dùng kênh TMĐT để phân phối hàng giả, hàng nhái kém chất lượng nhằm qua mắt người tiêu dùng – một cách làm ăn rất chụp giựt.
4. Hạ tầng thanh toán
- Thanh toán qua thẻ còn ít
- Các bước thanh toán qua internet banking rắc rối và không nhất quán giữa các ngân hàng
- Thẻ chủ yếu dùng để nhận lương và rút tiền tại ATM
- Chi phí giao dịch cao
- Hình thức thanh toán chưa đa dạng
- Cơ chế hoàn tiền còn chậm và chưa rõ ràng
- Hành lang pháp lý còn lỏng lẻo
5. Dịch vụ giao nhận
- Chưa có đơn vị thứ 3 thực sự chuyên nghiệp để đảm bảo tốt dịch vụ giao nhận mà không ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, hầu hết các đơn vị làm TMĐT đều phải tự xây dựng đội ngũ giao nhận để nắm quyền chủ động trong việc kiểm soát và điều phối hiệu quả cũng như chất lượng phục vụ khách hàng.
- Do đặc thù địa lý Việt Nam trải dài, mặt khác dung lượng thị trường còn bé đồng thời việc tự tổ chức đội ngũ giao nhận khiến cho chi phí giao nhận rất cao, chiếm từ 10-15% giá trị của 1 giao dịch.
6. Vốn đầu tư
Đầu tư vào TMĐT là dài hạn và đốt tiền, thậm chí đốt rất nhiều tiền. Chi phí cho nhân sự, marketing, stock hàng là những chi phí rất lớn. Nếu không có khoản đầu tư lớn thì chỉ đi được nửa đường là chết, khi mà lợi nhuận chưa thể bù đắp cho khoản tiền đầu tư để chiếm lĩnh thị trường, để xây dựng nhánh và hoàn thiện quy trình.
Do vậy bạn nào đang hi vọng làm TMĐT sẽ thu lời được ngay thì tốt nhất đừng dấn thân vào TMĐT làm gì. Theo nguồn tin cá nhân thì tất cả các đơn vị đang đầu tư cho TMĐT tại Việt Nam thì chưa có đơn vị nào có lãi (trừ một số dự án vertical e-commerce), mà ngược lại số tiền đầu tư đã lên đến hàng triệu đô.
II. Khó khăn chủ quan
1. Khó khăn chung
Xét một cách toàn diện thì các đơn vị làm TMĐT vẫn đang ở tâm lý vừa làm vừa thăm dò thị trường và tìm cách phản ứng để phù hợp với tâm lý người tiêu dùng. Do vậy việc triển khai khó có thể diễn ra bài bản ngày từ đầu và xuyên suốt trong quá trình hoạt động.
Mặt khác, rất nhiều đơn vị làm TMĐT vẫn chưa hiểu rõ thấu đáo sự khác biệt của TMĐT với bán hàng offline truyền thống, vẫn bê nguyên tư duy vận hành offline lên online, dẫn đến sự phản ứng chậm chạp, thiếu chuyên nghiệp và không phát huy hết lợi thế của online, chưa đánh trúng tâm lý của người tiêu dùng online.
Người tiêu dùng online có những hành vi và tâm lý mua hàng khác với người tiêu dùng offline. Người làm TMĐT cần hiểu rõ tâm lý đối tượng khách hàng của mình để có thể đưa ra những phương thức phục vụ phù hợp.
2. Khó khăn của từng mô hình
a. Mô hình sàn giao dịch
- Người dùng thường tìm đến các website có nhiều tin để đọc, và ngược lại người bán cũng tìm đến website có nhiều người đọc để đăng tin rao. Do đó, khi thiết lập mới một sàn giao dịch TMĐT, cần phải có được ngay lượng thông tin phong phú để thu hút người đọc, đặc biệt việc làm SEO sẽ giúp cho website có được nguồn lưu lượng vào ra tự nhiên cực lớn.
- Giao dịch trên các sàn giao dịch hầu như không có, mà đó chỉ là nơi người bán và người mua gặp nhau, sau đó tự liên lạc và thoả thuận hình thức bán hàng và thanh toán. Vì thế độ tin cậy sẽ không cao.
- Bài toán kiếm tiền từ mô hình này khá đơn giản, khiến cho việc muốn tăng mạnh doanh số rất khó khăn. Các mô hình tiêu biểu bao gồm: bán banner quảng cáo, bán tin VIP, bán lượt hiển thị các trang đầu.
b. Mô hình website bán lẻ
- Khó khăn lớn nhất của mô hình này là kiểm soát hàng tồn kho. Để hàng tồn kho quá lâu và không có sự kiểm soát chặt chẽ và thường xuyên thì tất cả những khoản lãi thu được đều không đủ để bù lỗ cho chi phí hàng tồn kho.
- Khó khăn thứ 2 là tạo được sự tin cậy và minh bạch về thông tin hàng hoá, giá cả, để cho tỷ lệ chuyển đổi (CR) phải luôn ở mức cao nhất nhằm tiết kiệm chi phí marketing, nâng cao hiệu quả bán hàng. Theo kinh nghiệm thì các website TMĐT phải đảm bảo tỷ lệ chuyển đổi ở mức tối thiểu 1% (CR=1%), có nghĩa là 100 người truy cập vào website của bạn thì ít nhất phải có 1 người mua hàng. Nhưng thực tế rất ít đơn vị đầu tư cho việc tracking hiệu quả và liên tục cải tiến để tăng CR.
- Khó khăn thứ 3 là đảm bảo chất lượng dịch vụ logistic từ khâu giao hàng, hỗ trợ sau bán, bảo hành, đổi trả hàng hoá đều phải chính xác, thân thiện và nhanh chóng. Mỗi nhân viên giao hàng, nhân viên CSKH đều phải là đại sứ bán hàng của công ty.
- Khó khăn thứ 4 là về margin, nếu bạn bán được nhiều thì các nhà phân phối mới chiết khấu cao cho bạn, nếu không thì % chiết khấu sẽ thấp và khó cạnh tranh về giá với đối thủ và thị trường offline. Ngược lại, nếu bạn để giá cao thì khó bán hàng, dẫn đến sản lượng thấp. Do vậy bạn cần cân đối thật chắc chắn về chính sách giá cũng như doanh số bán hàng.
- Khó khăn thứ 5 là cá lớn nuốt cá bé. Các ông lớn sẵn sàng vung tiền để phủ thị trường, để đạt quy mô và được giá tốt, lúc này việc cạnh tranh giữa các đơn vị quy mô nhỏ sẽ khó khăn hơn rất nhiều.
c. Mô hình website khuyến mãi, giảm giá
Ở mô hình này thì ngoài khó khăn như mô hình website bán lẻ, nó còn có khó khăn rất lớn đó là làm việc và thuyết phục nhà cung cấp đồng ý giảm giá ở mức đủ để hấp dẫn khách hàng mà nhà cung cấp không được lỗ hoặc chỉ lỗ ít để mang lại nguồn thu cũng như khách hàng mới cho họ.
Khách hàng của mô hình này thông thường kém trung thành, nên việc giữ chân khách hàng là điều rất khó. Do vậy cần có những quyết định trong chiến lược để khai thác lợi nhuận ngắn hạn từ những khách hàng có được, tránh việc đầu tư dài hạn để lấy user với hi vọng sau đó sẽ khai thác từ tập khách hàng đó.
d. Mô hình website đấu giá trực tuyến
Rõ ràng rằng tại Việt Nam, mô hình này đang gặp rào cản rất lớn đó là thiếu niềm tin. Tôi không tin là tôi đấu giá có thể trúng với giá rẻ, tôi không tin các nhà cung cấp sẵn sàng cho đi sản phẩm của mình chỉ nhằm mục đích quảng bá… có hàng vạn lý do để người tham gia không tin vào hình thức này.
Để làm mô hình này thành công, trước hết website đấu giá phải đảm bảo mọi yếu tố đều minh bạch và show được nó cho khách hàng thấy để họ khỏi nghi ngờ chân gỗ hay sự thiếu trung thực.
e. Mô hình localize e-commerce và dịch vụ
- Về localize e-commerce, sự mở rộng thị trường rất khó khăn và chậm do yếu tố địa phương hoá. Mặt khác, yếu tố chất lượng dịch vụ được đặt lên hàng đầu. Do vậy áp lực về chất lượng dịch vụ rất lớn, đòi hỏi người làm mô hình này phải kiểm soát tốt, song song với đó là chi phí đầu tư cho dịch vụ phải cao thì mới đảm bảo được chất lượng theo yêu cầu. Ví dụ về mô hình gọi món online, nếu sau 30-45 phút mà không giao được đồ ăn cho khách thì khách sẵn sàng huỷ order ngay lập tức.
- Về các website dịch vụ như đặt bàn, đặt chỗ, đặt phòng khách sạn,… thì khó kiểm soát được chất lượng của nhà cung cấp. Bởi lẽ mô hình này chỉ là yếu tố trung gian kết nối khách hàng với merchant. Nếu merchant không làm hài lòng khách hàng thì sẽ khó chiêu dụ khách hàng quay lại sử dụng tiếp dịch vụ của website. Do vậy cần kết hợp với các merchant để cùng kiểm soát chất lượng dịch vụ của merchant.
III. Kết luận
Để triển khai TMĐT thành công, bạn phải hiểu rất rõ về những gì bạn đang có và hiểu rõ về ngành hàng cũng như phân khúc khách hàng bạn đang nhắm tới, nhằm phát triển và chiếm tối đa thị phần trong mảng mình kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ và kiểm soát tồn kho, thất thoát là hai khó khăn lớn nhất trong việc triển khai TMĐT nhưng nó lại là yếu tố sống còn để quyết định mô hình TMĐT của bạn có thành công hay không.
Nguyễn Văn Tuấn - Giám đốc Khối Thương mại điện tử VCCorp
