Ông Hoàng Anh Việt, Giám đốc Marketing công ty Lingo nhận định, chi phí thấp hay khác biệt từ lâu không còn là chiến lược tốt cho các doanh nghiệp để tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội. Theo ông, các doanh nghiệp thương mại điện tử phải xác định được khách hàng mục tiêu đánh giá cao điều gì và phát triển thành một chuỗi các yếu tố để họ sẵn sàng chi tiền mua sắm, trải nghiệm.

 "Dịch vụ khách hàng tốt là công cụ quảng cáo tuyệt vời, là khoản đầu tư có khả năng sinh lợi cao, bởi khi hài lòng về dịch vụ, họ không chỉ mua thường xuyên hơn mà còn kể với những người khác một cách trung thực và tin cậy. Điều này không có bất cứ kênh quảng cáo nào có thể làm được", ông Việt nhấn mạnh.

 Thực tế tại các doanh nghiệp Việt Nam, dịch vụ khách hàng vẫn bị xem nhẹ hoặc chưa chú trọng đúng mức. Ngay cả đối với thị trường thương mại điện tử, nơi nhiều doanh nghiệp lựa chọn là lợi thế cạnh tranh và vượt trội thì cũng chưa chú trọng đầu tư đồng bộ.

 Thực tế, dịch vụ khách hàng là một mục tiêu động và không có các thông số đo lường hiệu quả rõ ràng về doanh thu, đơn hàng, lợi nhuận… ngay tức thì như các công cụ quảng cáo. Thông số đo lường duy nhất là mức độ hài lòng của khách hàng.